Verbalne komunikacijske vještine

Verbalna se komunikacija odnosi na govorenje. Nekoliko dobrih savjeta za poboljšanje vaše verbalne komunikacije su:

• govorite jasno i razgovijetno, izbjegavajte gutanje riječi, mrmljanje, prebrzo ili presporo te pretiho ili preglasno govorenje,
• koristite ispravan, standardni jezik, radije nego sleng ili neformalne izraze,
• uspostavite kontakt očima kako biste pokazali svoj interes,
• razmislite prije nego progovorite,
• budite sažeti,
• postavljajte relevantna pitanja, umjesto zatvorenih koristite otvorena pitanja,
• govorite sa sigurnošću,
• koristiti prijateljski ton,
• budite tolerantni, izbjegavajte prigovaranje i svađe, i
• ukloniti ometajuće fizičke navike.

Otvorena pitanja za razliku od zatvorenih pitanja potiču osobu da preuzme kontrolu nad smjerom razgovora. Otvoreno pitanje poziva na otvoreniji razgovor. S otvorenim pitanjima postavljate zainteresiran, otvoren, suradnički ton. Otvorena su pitanja ona koja započinju sa „Što“, „Kako“, „Na koji način“ i „Recite mi …“ ili „Opišite …“. Koristite ovo za započimanje razgovora o očekivanjima/mišljenjima turista. Napravite pauzu nakon svakog pitanja kako biste osobi dali vrijeme za odgovor.

Budući da ćete imati različite vrste gostiju iz različitih kultura i s različitim svakodnevnim navikama, vrlo je važno usredotočiti se na kvalitetan prijem informacija. Uvijek provjerite jeste li se dobro razumjeli. Vaši klijenti moraju osjećati da ste razumjeli njihova pitanja i odgovorili na njihovo zadovoljstvo jer ne plaćaju samo smještaj na brodu, već i vašu uslugu. Stoga je važno uvijek biti pristojan, strpljiv, sažet, jasan i siguran i pokušati osigurati da vaši klijenti razumiju što im želite reći. U svojoj verbalnoj komunikaciji nemojte osuđivati, voditi ili biti sarkastični. Da biste ostavili dobar prvi dojam, presudno je da gosta na brodu srdačno pozdravite s pozitivnim stavom.

Vještine slušanja

Kao što je važno biti vješt u razgovoru sa svojim putnicima na brodu, jednako je važno znati kako slušati. Slušanje drugih zahtijeva fokus i koncentraciju, kako mentalno, tako i fizički.

„Najosnovniji i najsnažniji način za povezivanje s drugom osobom je slušati. Samo slušaj. Možda je najvažnija stvar koju dajemo jedni drugima naša pažnja.“ (Dr. Rachel Naomi Remen).

Slijedite ovih 10 koraka Dianne Schilling da biste postali dobar slušatelj i olakšali proces komunikacije sebi i svojim klijentima:

• Suočite se sa sugovornikom i održavajte kontakt očima.
• Budite pažljivi, ali opušteni.
• Imajte otvoren um.
• Slušajte riječi i pokušajte zamisliti što sugovornik govori.
• Ne prekidajte i ne namećite svoja „rješenja“.
• Sačekajte da se sugovornik zaustavi i zatražite pojašnjenje pitanjima.
• Postavljajte pitanja samo kako biste bili sigurni da razumijete.
• Pokušajte osjetiti što sugovornik osjeća.
• Dajte sugovornicima redovite povratne informacije.
• Obratite pažnju na ono što nije rečeno – na neverbalne znakove.

Vještine uvjeravanja/utjecanja

Nakon uspostavljanja kvalitetne komunikacije s klijentima, morate ih privoliti da vam vjeruju. Vještine utjecanja/uvjeravanja mogu vam pomoći u tome. Naprimjer, vaši klijenti vidjeli su na internetu prekrasnu plažu na koju žele otići, ali vi znate da u stvarnosti ta plaža ne izgleda tako privlačno i htjeli biste ih odvesti na drugu, puno ljepšu, skrivenu plažu, za koju vrlo malo ljudi zna. Možete koristiti sljedeće tri taktike da ih nagovorite:

1. Glava: Taktike logičkog utjecanja utječu na ljude racionalno ili intelektualno. Argumenti i informacije poput činjenica i brojki iznose se u najboljem interesu organizacije, tima ili osobe.

2. Srce: Taktike emotivnog utjecanja povezuju komunikaciju ili odluku s osjećajem blagostanja ili osjećaja pripadnosti. Vođa apelira na stavove, vrijednosti, zajedničku svrhu, ideale i vjerovanja putem nadahnuća ili entuzijazma.

3. Ruke: Taktike suradničkog utjecanja uključuju traženje savjeta i pružanje pomoći. Vođa pojačava vezu koju ima s ostalima. Suradnja na postizanju obostrano važnog cilja pruža ruku drugima.

Studija slučaja

Klijenti iz inozemstva i različite kulture unajmili su brod s Voditeljem brodice. Držali su se po strani i uopće nisu komunicirali s Voditeljem brodice ili samo ako je bilo potrebno.

Pozitivan ishod: Voditelj brodice im je prišao ljubazno i prijateljski te započeo razgovor pitajući ih o njihovoj zemlji, kulturi i razlozima posjete ovom mjestu. Pokušao ih je motivirati opisujući neke atrakcije na destinacijama koje su planirali posjetiti tijekom putovanja na jahti. Nakon nekog vremena uspostavili su vrlo opuštajuću i ugodnu atmosferu na jahti.

Negativni ishod: Voditelj brodice se također držao svoje strane i nije želio ometati klijente pa su propustili upoznati kulturu, atrakcije i lokalni život što su mogli čuti od Voditelja brodice i što bi moglo povećati njihovo iskustvo jedrenja.

Video s objašnjenjima

Naučene lekcije

Možemo zaključiti da posjedovanje međuljudskih vještina, posebno verbalnih vještina i vještina slušanja i uvjeravanja, može povećati zadovoljstvo gostiju na brodu i olakšati vam svakodnevni posao. Budite uvijek svjesni da svaki gost može komunicirati i reagirati drugačije, tako da morate ojačati svoje sposobnosti kako biste bili dobro pripremljeni u svakoj situaciji. Da biste to učinili, morate uložiti puno truda u svoje komunikacijske vještine i pažljivo osluškivati ​​što klijenti žele i trebaju.

Verbalne vještine:

• Govorite jasno.
• Koristite ispravan, standardni jezik.
• Ostvarite kontakt očima.
• Razmislite prije nego kažete.
• Budite sažeti.
• Postavljajte odgovarajuća pitanja.
• Govorite uvjereno.
• Koristite prijateljski ton.
• Uklonite ometajuće fizičke navike.

Vještine slušanja:

• Suočite se sa sugovornikom i održavajte kontakt očima.
• Budite pažljivi, ali opušteni.
• Imajte otvoren um.
• Poslušajte riječi i pokušajte zamisliti što sugovornik govori.
• Ne prekidajte i ne namećite svoja „rješenja“.
• Sačekajte da se sugovornik zaustavi i postavite pitanja.
• Postavljajte pitanja samo kako biste razumjeli.
• Pokušajte osjetiti što sugovornik osjeća.
• Dajte sugovorniku redovite povratne informacije.
• Obratite pažnju na ono što nije rečeno – na neverbalne znakove.

Taktike uvjeravanja:

• Srce
• Glava
• Ruke

Kratak TEST