Λεκτικές επικοινωνιακές δεξιότητες
Η λεκτική επικοινωνία αφορά την ομιλία / το λόγο. Ορισμένες καλές συμβουλές για τη βελτίωση της λεκτικής σας επικοινωνίας είναι:
Μια ανοικτή ερώτηση σε σχέση με τις ερωτήσεις κλειστού τύπου ενθαρρύνει το άτομο να πάρει τον έλεγχο της κατεύθυνσης της συνομιλίας. Μια ανοικτή ερώτηση προσκαλεί μια πιο ανοικτή συζήτηση. Με ανοικτές ερωτήσεις, ορίζετε έναν ενδιαφέροντα, ανοικτό, συνεργατικό τόνο. Οι ανοικτές ερωτήσεις είναι εκείνες που αρχίζουν με «Τι,» «Πώς», «Με ποιον τρόπο» και «Πες μου …» ή «Περιγράψτε..». Χρησιμοποιήστε τα για να ανοίξετε μια συζήτηση σχετικά με τις προσδοκίες / τις απόψεις του τουρίστα. Παύση μετά από κάθε ερώτηση για να δοθεί στο άτομο ο χρόνος να απαντήσει.
Δεδομένου ότι θα έχετε διάφορους τύπους επισκεπτών από διαφορετικούς πολιτισμούς και με διαφορετικές καθημερινές συνήθειες, είναι πολύ σημαντικό να επικεντρωθείτε στην ποιότητα ανταλλαγής των πληροφοριών. Ελέγχετε πάντοτε εάν έχετε καταλάβει ο ένας τον άλλον καλά. Οι πελάτες σας πρέπει να αισθάνονται ότι οι ερωτήσεις τους γίνονται κατανοητές και απαντώνται. Αυτό αυξάνει την ικανοποίησή τους επειδή δεν πληρώνουν μόνο για τη ενοικίαση των σκαφών αλλά και για την εξυπηρέτησή τους. Επομένως , είναι σημαντικό να είστε πάντα ευγενικοί, υπομονετικοί, συνοπτικοί, σαφείς και με αυτοπεποίθηση και να προσπαθείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας καταλαβαίνουν τι θέλετε να επικοινωνήσετε μαζί τους. Στη λεκτική σας επικοινωνία αποφύγετε να είστε κριτικοί ή να είστε αρχηγικοί ή σαρκαστικπί. Για να αφήσετε καλές πρώτες εντυπώσεις, είναι σημαντικό να καλωσορίζετε θερμά τον επισκέπτη στο πλοίο με μια θετική στάση.
Ακουστικές δεξιότητες
Όπως είναι σημαντικό να είστε ικανός να μιλάτε στους επιβάτες σας στο πλοίο, εξίσου σημαντικό είναι να γνωρίζετε πώς να ακούτε. Η ακρόαση άλλων απαιτεί εστίαση και προσπάθεια συγκέντρωσης, τόσο ψυχική όσο και σωματική.
«Ο πιο βασικός και ισχυρός τρόπος σύνδεσης με κάποιον άλλο είναι να ακούσετε. Απλά άκου. Ίσως το πιο σημαντικό πράγμα που δίνουμε ο ένας στον άλλο είναι η προσοχή μας!» (Dr. Rachel Naomi Remen).
Ακολουθήστε αυτά τα 10 βήματα από την Dianne Schilling για να γίνετε ένας καλός ακροατής και να χαλαρώσετε τον εαυτό σας και τους πελάτες σας στη διαδικασία της επικοινωνίας:
Πειθώ / επηρεασμός
Αφού δημιουργήσετε μια ποιοτική επικοινωνία με τους πελάτες σας, πρέπει να τους εμπιστευθείτε. Οι δεξιότητες επιρροής / πειθούς μπορούν να σας βοηθήσουν σε αυτό. Για παράδειγμα, οι πελάτες σας είδαν στο διαδίκτυο μια όμορφη παραλία όπου θέλουν να πάνε. Αλλά, ξέρεις ότι στην πραγματικότητα, αυτή η παραλία δεν είναι τόσο ελκυστική όσο φαίνεται και θα θέλατε να τις πάτε σε μια άλλη, πολύ καλύτερη, κρυμμένη παραλία, για την οποία πολύ λίγοι άνθρωποι ξέρουν. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις τρεις τακτικές για να τους πείσετε:
Μελέτη περίπτωσης
Οι πελάτες από μια ξένη χώρα και διαφορετική κουλτούρα νοίκιασαν ένα σκάφος με έναν κυβερνήτη. Διατήρησαν την ιδιωτικότητά τους και δεν επικοινωνούσαν καθόλου με τον κυβερνήτη ή το έκαναν μόνο εάν ήταν απαραίτητο.
Θετική έκβαση: ο πλοίαρχος προσεγγίζει τους πελάτες με ευγενικό και φιλικό τρόπο και ξεκινά μια συζήτηση ζητώντας τους για τη χώρα, τον πολιτισμό τους και τους λόγους τους να επισκεφτούν αυτόν τον τόπο. Προσπάθησε να τους παρακινήσει περιγράφοντας μερικά από τα αξιοθέατα στους προορισμούς που είχαν προγραμματίσει να επισκεφθούν κατά τη διάρκεια του ταξιδιού με το γιοτ. Μετά από λίγο, δημιούργησαν μια πολύ χαλαρωτική και άνετη ατμόσφαιρα στο σκάφος.
Αρνητικό αποτέλεσμα: ο πλοίαρχος κράτησε επίσης την πλευρά του / της και δεν θέλησε να παρεμβάλλει τους πελάτες, οπότε έλειπε η εκμάθηση για τον πολιτισμό, τα αξιοθέατα και την τοπική ζωή που θα μπορούσαν να έχουν ακούσει από τον πλοίαρχο και τι θα μπορούσε να εμπλουτίσει την εμπειρία της ιστιοπλοΐας.
Επεξηγηματικό βίντεο
Διδάγματα
Μπορούμε να συμπεράνουμε ότι αν έχετε διαπροσωπικές δεξιότητες, ιδιαίτερα λόγου, ακρόασης και πειθούς, αυτό μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών σας και να διευκολύνει την καθημερινή σας εργασία. Να γνωρίζετε πάντα ότι κάθε επισκέπτης μπορεί να επικοινωνήσει και να αντιδράσει διαφορετικά, ώστε να πρέπει να ενισχύσετε τις δεξιότητές σας ώστε να είστε καλά προετοιμασμένοι για κάθε κατάσταση. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επενδύσετε πολλές προσπάθειες στις ικανότητες επικοινωνίας σας και να ακούσετε προσεκτικά τι θέλουν και χρειάζονται οι πελάτες σας.
Λεκτικές ικανότητες:
Ακουστικές δεξιότητες:
Τακτική για πειθώ:
Μια σύντομη άσκηση