Вербални комуникационни умения
Вербалната комуникация касае говоренето и воденето на разговор. Някои добри съвети за подобряване на вербалната Ви комуникация са:
Отворен въпрос (или въпрос с отворен край) срещу затворен въпрос насърчава човека да поеме контрол върху посоката на разговора. Отворен въпрос подканва към по-открит разговор. С отворени въпроси задавате интересен, отворен, съвместен тон. Отворените въпроси са тези, които започват с „Какво“, „Как“, „по какъв начин“ и „кажи ми…“ или „опиши…“. Използвайте ги, за да започнете разговор за очакванията / възгледите на туриста. Правете пауза след всеки въпрос, за да дадете време на лицето да отговори.
Тъй като ще имате различни видове гости от различни култури и с различни ежедневни навици, е много важно да се съсредоточите върху качествено получаване на информация. Винаги проверявайте дали сте се разбрали добре помежду си. Вашите клиенти трябва да чувстват, че техните въпроси са разбрани и отговoрът е удовлетворителен, защото не плащат само за настаняване на яхта, но и за Вашата услуга. Затова е важно винаги да сте учтиви, търпеливи, кратки, ясни и уверени и да се опитате да гарантирате, че клиентите Ви разбират какво искате да комуникирате с тях. Във Вашата словесна комуникация избягвайте да бъдете осъдителни или водещи или саркастични. За да оставите добри първи впечатления, от решаващо значение е да посрещнете госта на борда с положително отношение.
Умения за слушане
Както е важно да сте умеете да говорите със своите пътници на борда, също толкова важно е да знаете как да ги слушате. Слушането на другите изисква усилия за фокус и концентрация, както умствено, така и физическо.
„Най-основният и мощен начин да се свържете с друг човек е да слушате. Просто слушайте. Може би най-важното нещо, което някога си даваме, е вниманието ни. ”(Д-р Рейчъл Наоми Ремен).
Изпълнете тези 10 стъпки на Даян Шилинг, за да станете добър слушател и да улесните себе си и клиентите си в процеса на комуникация:
Умения за убеждаване/ повлияване
След като установите качествена комуникация с Вашите клиенти, трябва да ги накарате да Ви се доверяват. Уменията за влияние / убеждаване могат да Ви помогнат в това. Например, клиентите Ви виждат в интернет красив плаж, където искат да отидат. Но знаете, че в действителност този плаж не изглежда толкова привлекателен и бихте искали да ги заведете на друг, много по-хубав, скрит плаж, за който много малко хора знаят. Можете да използвате тези три тактики, за да ги убедите:
Казус
Клиенти от чужда държава и различна култура наемат лодка със шкипер. Те били доста резервирани и изобщо не общували с капитана или само при необходимост.
Положителен резултат: капитанът се приближил към тях учтиво и дружелюбно и започнал разговор, като ги питал за тяхната страна, култура и причини за посещение на това място. Той се опитал да ги мотивира, като опише някои от атракциите в дестинации, които са планирали да посетят по време на пътуването с яхтата. След известно време те създават много релаксираща и комфортна атмосфера на лодката.
Отрицателен резултат: Шкиперът също се държал резервирано и не искал да пречи на клиентите, така че те пропуснали да научат за от капитана за културата, атракциите и местния живот и какво би могло да направи плаването им по-хубаво.
Обяснително видео
Изводи
Можем да заключим, че притежаването на междуличностни умения, особено словесни умения, слушане и убеждаване, може да увеличи удовлетворението на гостите на борда и да облекчи ежедневната Ви работа. Винаги имайте предвид, че всеки гост може да общува и да реагира различно, така че трябва да затвърдите уменията си, за да сте добре подготвени за всяка ситуация. За целта трябва да влижите много усилия в своите комуникационни умения и внимателно да слушате какво искат и от какво имат нужда клиентите Ви.
Вербални умения:
Умения за слушане:
Тактики за убеждаване:
Кратък ТЕСТ