Habilidades de comunicación verbal
La comunicación verbal se trata de hablar / hablar. Algunos buenos consejos para mejorar su comunicación verbal son:
Una pregunta abierta (o ilimitada) versus preguntas cerradas alienta a las personas a tomar el control de la dirección de la conversación. Una pregunta abierta invita a una conversación más abierta. Con preguntas abiertas, establece un tono interesado, abierto y colaborativo. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con «Qué», «Cómo», «De qué manera» y «Dime …» o «Describe …». Úselos para abrir una conversación sobre las expectativas / opiniones del turista. Haga una pausa después de cada pregunta para darle tiempo a la persona para responder.
Dado que tendrán varios tipos de invitados de diferentes culturas y con diferentes hábitos cotidianos, es muy importante centrarse en la recepción de información de calidad. Compruebe siempre si se han entendido bien. Sus clientes deben sentir que sus preguntas son entendidas y respondidas a su satisfacción porque no están pagando solo por el alojamiento en barco sino también por su servicio. Por lo tanto, es importante ser siempre educado, paciente, conciso, claro y confiado, y tratar de garantizar que sus clientes entiendan lo que desea comunicarles. En su comunicación verbal, evite juzgar, ser líder o ser sarcástico. Para dejar buenas primeras impresiones, es crucial que acoja calurosamente a los huéspedes a bordo con una actitud positiva.
Habilidades de escuchar
Como es importante ser hábil para hablar con sus pasajeros a bordo, igualmente importante es saber escuchar. Escuchar a los demás también requiere esfuerzo de concentración, tanto mental como física.
“La forma más básica y poderosa de conectarse con otra persona es escuchar. Sólo escucha. Quizás lo más importante que nos demos es nuestra atención. (Dra. Rachel Naomi Remen).
Siga estos 10 pasos de Dianne Schilling para convertirse en un buen oyente y facilitarle a usted y a sus clientes el proceso de comunicación:
Persuasión / habilidades de influencia
Después de establecer una comunicación de calidad con sus clientes, debe hacer que confíen en usted. Las habilidades de influencia / persuasión pueden ayudarte con eso. Por ejemplo, sus clientes vieron en internet una hermosa playa donde quieren ir. Pero, usted sabe que, en realidad, esa playa no se ve tan atractiva y le gustaría llevarla a otra playa escondida, mucho más bonita, de la que muy pocas personas saben. Puedes usar estas tres tácticas para persuadirlos:
Estudio de caso
Clientes de un país extranjero y de diferentes culturas alquilaron un bote con patrón. Se mantuvieron a su lado y no se comunicaron con el patrón en absoluto o solo si era necesario.
Resultado positivo: el patrón se acercó a ellos de manera cortés y amigable y comenzó una conversación preguntándoles sobre su país, cultura y razones para visitar este lugar. Trató de motivarlos describiendo algunas de las atracciones en los destinos que habían planeado visitar durante el viaje en yate. Después de un tiempo, establecieron un ambiente muy relajante y confortable en el barco.
Resultado negativo: el patrón también se mantuvo a su lado y no quiso interferir con los clientes, por lo que extrañaron aprender sobre la cultura, las atracciones y la vida local lo que pudieron haber escuchado del patrón y lo que podría aumentar su experiencia de navegación.
Un video explicativo
Lecciones aprendidas
Podemos concluir que tener habilidades interpersonales, especialmente habilidades verbales, auditivas y de persuasión, puede aumentar la satisfacción de sus invitados a bordo y facilitar su trabajo diario. Tenga siempre en cuenta que cada huésped puede comunicarse y reaccionar de manera diferente, por lo que debe fortalecer sus habilidades para estar bien preparado para cada situación. Para hacerlo, debe invertir mucho esfuerzo en sus habilidades de comunicación y escuchar atentamente lo que sus clientes quieren y necesitan.
Habilidades verbales:
Habilidades de escuchar:
Tácticas para la persuasión:
Un breve Test