Habilidades de comunicación verbal

La comunicación verbal se trata de hablar / hablar. Algunos buenos consejos para mejorar su comunicación verbal son:

• hablar clara y distintamente, evitar correr palabras juntas, murmurar, hablar demasiado rápido o demasiado lento, demasiado suave o demasiado fuerte,
• use lenguaje correcto y estándar en lugar de jerga o expresiones casuales,
• hacer contacto visual para mostrar su interés,
• piensa antes de hablar,
• sé conciso,
• hacer preguntas relevantes, usar preguntas abiertas en lugar de preguntas cerradas,
• hablar con confianza,
• usa un tono amigable,
• ser tolerante, evitar quejarse y discutir, y
• Eliminar los hábitos físicos que distraen.

Una pregunta abierta (o ilimitada) versus preguntas cerradas alienta a las personas a tomar el control de la dirección de la conversación. Una pregunta abierta invita a una conversación más abierta. Con preguntas abiertas, establece un tono interesado, abierto y colaborativo. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con «Qué», «Cómo», «De qué manera» y «Dime …» o «Describe …». Úselos para abrir una conversación sobre las expectativas / opiniones del turista. Haga una pausa después de cada pregunta para darle tiempo a la persona para responder.

Dado que tendrán varios tipos de invitados de diferentes culturas y con diferentes hábitos cotidianos, es muy importante centrarse en la recepción de información de calidad. Compruebe siempre si se han entendido bien. Sus clientes deben sentir que sus preguntas son entendidas y respondidas a su satisfacción porque no están pagando solo por el alojamiento en barco sino también por su servicio. Por lo tanto, es importante ser siempre educado, paciente, conciso, claro y confiado, y tratar de garantizar que sus clientes entiendan lo que desea comunicarles. En su comunicación verbal, evite juzgar, ser líder o ser sarcástico. Para dejar buenas primeras impresiones, es crucial que acoja calurosamente a los huéspedes a bordo con una actitud positiva.

Habilidades de escuchar

Como es importante ser hábil para hablar con sus pasajeros a bordo, igualmente importante es saber escuchar. Escuchar a los demás también requiere esfuerzo de concentración, tanto mental como física.

“La forma más básica y poderosa de conectarse con otra persona es escuchar. Sólo escucha. Quizás lo más importante que nos demos es nuestra atención. (Dra. Rachel Naomi Remen).

Siga estos 10 pasos de Dianne Schilling para convertirse en un buen oyente y facilitarle a usted y a sus clientes el proceso de comunicación:

• Mira al orador y mantén el contacto visual.
• Esté atento, pero relajado.
• Mantén una mente abierta.
• Escuche las palabras e intente imaginar lo que dice el hablante.
• No interrumpa y no imponga sus «soluciones».
• Espere a que el orador haga una pausa para hacer preguntas aclaratorias.
• Haga preguntas solo para asegurar la comprensión.
• Intente sentir lo que siente el hablante.
• Dele al orador comentarios regulares.
• Presta atención a lo que no se dice: a las señales no verbales.

Persuasión / habilidades de influencia

Después de establecer una comunicación de calidad con sus clientes, debe hacer que confíen en usted. Las habilidades de influencia / persuasión pueden ayudarte con eso. Por ejemplo, sus clientes vieron en internet una hermosa playa donde quieren ir. Pero, usted sabe que, en realidad, esa playa no se ve tan atractiva y le gustaría llevarla a otra playa escondida, mucho más bonita, de la que muy pocas personas saben. Puedes usar estas tres tácticas para persuadirlos:

1. La Cabeza: Las tácticas de influencia lógica se dirigen a las personas racional o intelectualmente. Los argumentos e información como hechos y cifras se presentan en el mejor interés de la organización, el equipo o la persona.

2. El corazón: las tácticas de influencia emocional conectan la comunicación o la decisión con los sentimientos de bienestar o sentido de pertenencia de una persona. El líder apela a actitudes, valores, un propósito común, ideales y creencias a través de la inspiración o el entusiasmo.

3. Las manos: las tácticas de influencia cooperativa implican buscar consejo y ofrecer asistencia. El líder refuerza la conexión que tienen con los demás. Colaborar para lograr un objetivo de importancia mutua extiende la mano a los demás…

Estudio de caso

Clientes de un país extranjero y de diferentes culturas alquilaron un bote con patrón. Se mantuvieron a su lado y no se comunicaron con el patrón en absoluto o solo si era necesario.

Resultado positivo: el patrón se acercó a ellos de manera cortés y amigable y comenzó una conversación preguntándoles sobre su país, cultura y razones para visitar este lugar. Trató de motivarlos describiendo algunas de las atracciones en los destinos que habían planeado visitar durante el viaje en yate. Después de un tiempo, establecieron un ambiente muy relajante y confortable en el barco.

Resultado negativo: el patrón también se mantuvo a su lado y no quiso interferir con los clientes, por lo que extrañaron aprender sobre la cultura, las atracciones y la vida local lo que pudieron haber escuchado del patrón y lo que podría aumentar su experiencia de navegación.

Un video explicativo

Lecciones aprendidas

Podemos concluir que tener habilidades interpersonales, especialmente habilidades verbales, auditivas y de persuasión, puede aumentar la satisfacción de sus invitados a bordo y facilitar su trabajo diario. Tenga siempre en cuenta que cada huésped puede comunicarse y reaccionar de manera diferente, por lo que debe fortalecer sus habilidades para estar bien preparado para cada situación. Para hacerlo, debe invertir mucho esfuerzo en sus habilidades de comunicación y escuchar atentamente lo que sus clientes quieren y necesitan.

Habilidades verbales:

• Habla claro.
• Utilice el lenguaje correcto y estándar.
• Hacer contacto visual.
• Piensa antes de hablar.
• Sé conciso.
• Haga preguntas relevantes.
• Habla con confianza.
• Use un tono amigable.
• Eliminar los hábitos físicos que distraen.

Habilidades de escuchar:

• Mire al orador y mantenga el contacto visual.
• Esté atento, pero relajado.
• Mantén una mente abierta.
• Escuche las palabras e intente imaginar lo que dice el hablante.
• No interrumpa y no imponga sus «soluciones».
• Espere a que el orador haga una pausa para hacer preguntas aclaratorias.
• Haga preguntas solo para asegurar la comprensión.
• Intente sentir lo que siente el hablante.
• Dele al orador comentarios regulares.
• Presta atención a lo que no se dice: a pistas no verbales.

Tácticas para la persuasión:

• El corazón
• La cabeza
• Las manos

Un breve Test