Studija slučaja • Za razmišljanje

Ljubaznost i pristojnost na Tajlandu i u Australiji

Tajlanđani su vrlo pažljivi i pokušavaju ugoditi svima. Sve što kažu mora biti u skladu s normama društvenog ponašanja, poštovanja i ljubaznosti te izbjegavaju neugodnosti i sukobe. Suprotno tome, Australci vjeruju u apsolutnu istinu koja ne ovisi o situaciji. Tajlanđani rijetko izgovaraju „molim“ ili „hvala“, jer tajlandske riječi pristojnosti sadrže u sebi element zahvale. Kao rezultat toga, Englezi misle da Tajlanđani zahtijevaju, ali Tajlanđani misle da postavljaju pristojan zahtjev. Tajlanđani također koriste osmijeh umjesto pristojnih riječi. To je u suprotnosti s Australcima, koji uobičajeno koriste riječi „molim“ i „hvala“. Na Tajlandu se pokazuje poštovanje prema svim ljudima na višem statusu i starijima, uključujući predmete iz svakodnevnog života poput knjiga, šešira, kišobrana, slonova i riže koji su povezani sa znanjem, glavom, kraljevstvom, religijom i životom. To je u suprotnosti s Australcima, gdje ljudi iskazuju manje poštovanja i nemaju toliko svetih simbola. (Izvor:)

 

Osnovno

 

1. Poštujte svog klijenta

Svaki odnos, osobni ili poslovni, započinje s poštovanjem. Kao što je rekao Dale Carnegie, jedno od ključnih načela za izgradnju odnosa jest učiniti da se druga osoba osjeća važnom i učiniti to iskreno. Korisnička usluga sastoji se od toga da se kupci osjećaju vrijednima i važnima. Svaki kupac zaslužuje vašu punu pažnju i pristojnost, prijateljski pristup. To je najlakši način da pokažete da vam je zaista stalo i stvorite zdravo iskustvo koje traje.

 

2. Budite iskreni

Ništa ne uništava povjerenje brže od neodržanih obećanja. Zato uvijek napravite ono što ste obećali. Budite pošteni s cijenama, dodatnim naknadama i dodatnim troškovima. Uspostavite jasnu politiku povrata novca ili robe. Isporučite na vrijeme ili čak i ranije. Odgovarajte i provjeravajte kad kažete da hoćete. Pružite usluge za koje kažete da nudite u svojoj korespodenciji i u svom marketingu. Kao što kaže stara poslovica, iskrenost je najbolja politika.

 

3. Preuzmite odgovornost

Profesionalnost podrazumijeva da ste spremni preuzeti odgovornost za probleme ili negativna iskustva koja korisnici imaju s vašim uslugama. To znači da ste, kao profesionalni Voditelj brodice/Zapovjednik jahte spremni iskreno se ispričati klijentu, čak i kada problem ili situacija koja je izazvala frustraciju klijenta nisu bili vaša krivnja. Izvinite se i potrudite se da problem bude riješen što je brže i lakše moguće.

 

4. Uvijek sagledajte problem iz perspektive klijenta

Jeste li se ikada pokušali smjestiti na mjesto kupca prije nego riješite njegov upit? To vjerojatno dolazi s iskustvom. Vaše osobno iskustvo o nezadovoljavajućoj korisničkoj usluzi. Možete li se sjetiti kako je osjećati se frustrirano ili zapostavljeno kada tražite podršku i pomoć? Želite li da se vaši korisnici osjećaju ovako? Neka vas ova neugodna situacija nečemu nauči – uvijek razmišljajte kako vas klijent vidi.

 

5. Izrazite zahvalnost

Vaši će korisnici osjetiti da držite do njih ako im uputite riječi zahvalnosti. Govoriti „Hvala“ ljudima koji su vas odabrali ne zahtijeva mnogo truda, ali će definitivno pokazati koliko ste zahvalni. Također, pokazuje da cijenite mogućnost da budete korisni i pružite im pomoć

 

Nemojte raditi ovih 5 stvari

 

1. Nemojte pretjerano komplicirati stvari

Nikada ne podcjenjujte neiskustvo svojih klijenata. Današnji su klijenti mnogo sofisticiraniji, iskusniji i tehnički pametniji, ali još uvijek očekuju da ćete ih voditi i brinuti se o njima kao o djeci. Trebate biti jednostavni i razumljivi kada vaši klijenti trebaju pomoć i savjet.

 

2. Nemojte biti ravnodušni

Ravnodušnost ubija odnos Voditelja brodice/Zapovjenika jahte i klijenta. To znači da vas jednostavno nije briga. Da, možete to nazvati profesionalnim rizikom i pripisati to desecima ili stotinama zadataka koje morate obaviti, ali uvijek trebate naći vremena za svoje klijente ili im se iznimno pristojno ispričati i vratiti u vrlo kratkom roku. Vaš je posao brinuti se i svaki problem klijenta tretirati ka vlastiti. 

 

3. Ne tretirajte klijente kao transakcije

Kao što je jednom rekao Appleov šef maloprodaje, Ron Johnson, „Brinite o srcu kupca, a ne samo o novčaniku“. Drugim riječima, nemojte tretirati ljude koji vam dolaze kao jednokratne transakcije, napravite sve od sebe da izgradite čvrst i dugovječan odnos. Pokažite istinski interes i ostanite u kontaktu kako bi se ponovno vratili.

 

4. Ne zanemarujte povratne informacije klijenta

Obavezno slušajte svoje klijente. Dopustite da s vama podijele svoje mišljenje o iskustvu s vama, budite otvoreni za sve vrste prijedloga ili povratnih informacija koje imaju. To će vas učiniti boljim Voditeljem brodice/Zapovjednikom jahte. Dajte im do znanja da vas zaista zanima ono što misle i očekuju od vas. Usredotočavanje na razmišljanja klijenta dobra je praksa. To se obično jako isplati.

 

5. Nemojte se bojati pritužbi

Bez obzira koliko se trudili, ne možete zadovoljiti sve svoje klijente. Žalbe su neizbježne, zato se nemojte obeshrabriti. Kao što su Janelle Barlow i Claus Moller izjavili u svojoj knjizi, „Žalba je dar“. Drugim riječima, svaka pritužba je prilika da se pronađe i riješi problem. Žalbe usmjeravaju vašu pažnju na područja koja je potrebno poboljšati.