Μελέτη περίπτωσης • Υλικό για σκέψη
Ευγένεια και αβρότητα στην Ταϊλάνδη και την Αυστραλία
Οι άνθρωποι της Ταϊλάνδης είναι πολύ προσεκτικοί και προσπαθούν να ευχαριστήσουν όλους. Λένε ό, τι χρειάζεται για να συμμορφωθεί με τους κανόνες της κοινωνικής εθιμοτυπίας, του σεβασμού και της ευγένειας, και να αποφύγει τις δυσάρεστες σκηνές και τις συγκρούσεις. Αντίθετα, οι Αυστραλοί πιστεύουν στην απόλυτη αλήθεια που δεν εξαρτάται από μια κατάσταση. Οι άνθρωποι της Ταϊλάνδης σπάνια λένε » παρακαλώ » ή » ευχαριστώ » καθώς τα λόγια της ευγένειας της Ταϊλάνδης φέρουν το στοιχείο » παρακαλώ ». Ως αποτέλεσμα, τα άτομα που μιλούν αγγλόφωνα σκέφτονται ότι οι Ταϊλανδοί είναι απαιτητικοί, αλλά οι Ταϊλανδοί λένε ότι κάνουν ευγενικό αίτημα. Η Ταϊλάνδη χρησιμοποιεί επίσης το χαμόγελο αντί για ευγενικές λέξεις. Αυτό έρχεται σε αντίθεση με τους Αυστραλούς, οι οποίοι χρησιμοποιούν τις λέξεις «παρακαλώ» και «ευχαριστώ» συνήθως. Στην Ταϊλάνδη, ο σεβασμός αποδίδεται σε όλο το υψηλότερο καθεστώς και την ηλικία, συμπεριλαμβανομένων αντικειμένων της καθημερινής ζωής, όπως βιβλία, καπέλα, ομπρέλες, ελέφαντες και ρύζι, τα οποία συνδέονται με τη γνώση, το κεφάλι, τα δικαιώματα, τη θρησκεία και τη ζωή. Αυτό έρχεται σε αντίθεση με την Αυστραλία, όπου οι άνθρωποι είναι λιγότερο σεβάσμιοι και δεν έχουν τόσα ιερά σύμβολα. (ΠΗΓΗ)
Θεμελιώδες
1. Σεβαστείτε τον πελάτη σας
Οποιαδήποτε σχέση, είτε προσωπική είτε επαγγελματική, ξεκινά με σεβασμό. Όπως αναφέρεται από τον Dale Carnegie, μια από τις βασικές αρχές για την οικοδόμηση σχέσεων είναι να κάνουμε το άλλο πρόσωπο να αισθανθεί σημαντικό και να το κάνουμε με ειλικρίνεια. Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά το να κάνεις τους πελάτες να αισθάνονται πολύτιμοι και σημαντικοί. Κάθε πελάτης αξίζει την πλήρη προσοχή σας και ευγενική, φιλική στάση. Αυτός είναι ο ευκολότερος τρόπος να δείξετε ότι φροντίζετε πραγματικά και δημιουργείτε μια υγιή σχέση που διαρκεί.
2. Να είστε ειλικρινείς
Τίποτα δεν καταστρέφει την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από τις σπασμένες υποσχέσεις. Πάντα κάνετε πάντα αυτό που υποσχεθήκατε. Να είστε δίκαιοι σχετικά με τις τιμές, τα πρόσθετα τέλη και τις επιπλέον χρεώσεις. Καθιέρωση σαφών πολιτικών εκπτώσεων και επιστροφής χρημάτων. Παράδοση εγκαίρως, ή ακόμα και νωρίτερα. Απάντηση και παρακολούθηση όταν λέτε ότι θα το κάνετε. Παρέχετε τις υπηρεσίες που λέτε ότι παρέχετε στην αλληλογραφία σας και στο μάρκετινγκ σας. Όπως λέει κι η παλιά παροιμία, η τιμιότητα είναι η καλύτερη πολιτική.
3. Πάρτε την ευθύνη
Ο επαγγελματισμός συνεπάγεται ότι είστε έτοιμοι να αναλάβετε την ευθύνη για τα προβλήματα ή τις αρνητικές εμπειρίες που έχουν οι πελάτες με τις υπηρεσίες σας. Αυτό σημαίνει ότι εσείς, ως επαγγελματίας καπετάνιος, είστε έτοιμοι να ζητήσετε ειλικρινά συγνώμη από έναν πελάτη, ακόμα και όταν ένα πρόβλημα ή μια κατάσταση που προκάλεσε την απογοήτευση του πελάτη δεν ήταν δικό σας λάθος. Ζητήστε συγνώμη και καταβάλλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα επιδιορθώνεται όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και ομαλά.
4. Πάντα βάζετε τον εαυτό σας «στα παπούτσια του πελάτη»
Έχετε δοκιμάσει ποτέ να βάζετε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη πριν απευθυνθείτε στο αίτημά σας; Πιθανώς έρχεται με εμπειρία. Προσωπική εμπειρία της δικής σας όπου αντιμετωπίσατε την ικανοποιητική εξυπηρέτηση πελατών. Θα μπορούσατε να θυμηθείτε πώς αισθάνεστε να απογοητεύεστε ή να παραμελείστε όταν αναζητάτε υποστήριξη και βοήθεια; Θα αφήνατε τους πελάτες σας να νιώσουν με αυτό τον τρόπο; Αφήστε αυτή τη δυσάρεστη κατάσταση να σας διδάξει κάτι – πάντα να σκεφτείτε πώς φαίνεται από την πλευρά του πελάτη.
5. Εκφράστε την ευγνωμοσύνη σας
Λόγοι ευγνωμοσύνης θα κάνουν τους πελάτες σας να αισθάνονται εκτιμημένοι. Λέγοντας «Ευχαριστώ» στους ανθρώπους που σας επέλεξαν δεν θα σας καταβάλει μεγάλη προσπάθεια, αλλά σίγουρα θα δείξει πόσο ευγνώμονες είστε. Επίσης, δείχνει ότι εκτιμάτε την ευκαιρία να είστε χρήσιμοι και να τους βοηθήσετε.
5 Βασικά Παιχνίδια
1. Μην κάνετε τα πράγματα πολύ περίπλοκα
Ποτέ μην υποτιμάτε την απειρία των πελατών σας. Οι σημερινοί πελάτες είναι πολύ πιο εξελιγμένοι, έμπειροι και τεχνικά καταρτισμένοι, αλλά εξακολουθούν να περιμένουν να τους καθοδηγήσουν και να τους φροντίσουν όπως τα παιδιά. Πρέπει να είστε εύκολος και απλός όταν οι πελάτες σας χρειάζονται βοήθεια και συμβουλές.
2. Μην είστε αδιάφοροι
Η αδιαφορία σκοτώνει τη σχέση κυβερνήτη-πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι απλά δεν με νοιάζει. Ναι, μπορείτε να το ονομάσετε επαγγελματικό κίνδυνο και να το αποδώσετε σε δεκάδες ή εκατοντάδες καθήκοντα που πρέπει να κάνετε αλλά θα πρέπει πάντα να βρείτε χρόνο για τους πελάτες σας ή να συγχωρήσετε τον εαυτό σας εξαιρετικά ευγενικά και να επιστρέψετε σε αυτά σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. Η δουλειά σας είναι να φροντίσετε και να κάνετε το πρόβλημα κάθε πελάτη σας, δικό σας πρόβλημα.
3. Μην αντιμετωπίζετε τους Πελάτες ως Συναλλαγές
Όπως είπε κάποτε ο πρώην επικεφαλής της λιανικής πώλησης της Apple, Ron Johnson, «Φροντίστε για την καρδιά ενός πελάτη, όχι μόνο το πορτοφόλι του.» Με άλλα λόγια, μην αντιμετωπίζετε τους ανθρώπους που έρχονται σε εσάς ως μία συναλλαγή, κάνετε το μια μακροχρόνια σχέση. Δείξτε ένα πραγματικό ενδιαφέρον και μείνετε σε επαφή, ώστε να επιστρέψουν ξανά.
4. Μην αγνοείτε τα σχόλια πελατών
Βεβαιωθείτε ότι ακούτε τους πελάτες σας. Αφήστε τους να μοιραστούν την άποψή τους σχετικά με την εμπειρία τους μαζί σας, να είστε ανοιχτοί σε κάθε είδους προτάσεις ή ανατροφοδοτήσεις που μπορεί να έχουν. Αυτό θα σας κάνει έναν καλύτερο πλοίαρχο. Αφήστε τους να γνωρίζουν ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε για το τι νομίζουν και αναμένουν από εσάς. Η τοποθέτηση των σκέψεων των πελατών στο επίκεντρο είναι μια καλή πρακτική. Και συνήθως πληρώνει εξαιρετικά.
5. Μην φοβάστε τις καταγγελίες
Ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε, δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε όλους τους πελάτες σας. Οι καταγγελίες είναι αναπόφευκτες, οπότε μην τις αποθαρρύνετε. Όπως δήλωσαν οι Janelle Barlow και Claus Moller στο βιβλίο τους, «Μια καταγγελία είναι ένα δώρο «. Με άλλα λόγια, κάθε καταγγελία είναι μια ευκαιρία να βρεθεί και να διορθωθεί ένα πρόβλημα. Οι καταγγελίες κατευθύνουν την προσοχή σας στις περιοχές που χρειάζονται βελτίωση.