Pritužbe gostiju 

Voditelj brodice/Zapovjednik jahte je u biti jedina osoba na jahti kojoj se gosti mogu žaliti. Stoga, on mora s osobitom pozornošću saslušati pritužbu gosta i što žurnije udovoljiti gostu, jer iskustvo pokazuje da zanemarivanje, oglušavanje i sporo rješavanje pritužbe najviše ljuti gosta. Najbolja tehnika za rješavanje nesporazuma s gostima je tehnika obrazloženja, odnosno dokazivanja tvrdnji. Kada se problem brzo riješi, gost osjeća da Voditelj brodice/Zapovjednik jahte želi udovoljiti njegovim potrebama.

Pritužbe gostiju mogu se svrstati u četiri kategorije problema:

1. Problemi tehničke naravi: odnose se na neodgovarajući rad uređaja ili opreme na jahti kao što je hladnjak, kuhalo, wc, tuševi, topla voda, rasvjeta, jedra, zaštita od sunca i dr. Analizom pritužbi gostiju utvrđeno je da su pritužbe tehničke naravi najbrojnije i da se na rješavanje tih problema dugo čeka.
2. Problemi zbog ponašanja Voditelja brodice/Zapovjednika jahte: grubo, neljubazno i netaktično ponašanje Voditelja brodice/Zapovjednika jahte vrijeđa gosta. Raspravljanje između Voditelja brodice/Zapovjednika jahte i osoblja marine, tvrtke za održavanje, Zapovjednika na susjednoj jahti i drugih u nazočnosti gosta spada također u nedolično ponašanje.
3. Pritužbe na pružanje usluga: odnose se na mnogobrojne neprofesionalno pružene usluge od strane Voditelja brodice/Zapovjednika jahte ili čarterera ili marine. Na neke će pritužbe Voditelj brodice/Zapovjednik jahte moći odgovoriti i ukloniti ih, dok su neke od ovih pritužbi izvan njegove moći rješavanja.
4. Neuobičajene pritužbe: Voditelji brodice/Zapovjednici jahte ne mogu ponekad udovoljiti gostima, kao npr: loše vrijeme, nemogućnost rezervacije veza u nekoj željenoj marini, rezervacije restorana, i dr. Međutim, i kod takvih pritužbi gost očekuje da ga se barem pažljivo sasluša.

    Ponašanje Voditelja brodice/Zapovjednika jahte pri rješavanju pritužbi gosta

To ne znači da će uvijek biti moguće zadovoljiti gosta, odnosno ispuniti sve njegove želje i očekivanja. Kod rješavanja problema najvažnije je da gost stekne dojam da je shvaćen ozbiljno. Ako želi da gost bude zadovoljan rješavanjem njegovog problema, Voditelj brodice/Zapovjednik jahte se treba rukovoditi sljedećim načelima:

1. Svaku pritužbu treba shvatiti ozbiljno, jer odgovor Voditelja brodice/Zapovjednika jahte u smislu: „Zar vam smeta ako voda nije dovoljno topla, pa ljeto je.“, može imati dalekosežne posljedice.
2. Ne treba odmah poricati bilo kakvu mogućnost krivnje, pa ni onda kad je to moguće.
3. Ne smije se žuriti s obradom pritužbe, već svakome gostu treba posvetiti dovoljno vremena, ne prekidati ga dok govori, nego ga treba strpljivo slušati.
4. Na pritužbu gosta ne smije se reagirati emotivno (uvrijeđeno, bijesno), nego treba biti pažljiv, strpljiv i konkretan.
5. Treba se uživjeti u poziciju gosta i zamisliti kako biste reagirali na njegovom mjestu, jer ćete ga tako bolje razumjeti.
6. Gostu se ne treba povlađivati ni ponašati se prema njemu superiorno.
7. Pritužbu treba pažljivo razmotriti i ne biti sitničav. Ako je pritužba opravdana, treba je uzeti odmah u postupak, a ako to nije moguće, treba odrediti realan termin kad će to biti učinjeno. Gostu se ne smije obećavati ono što ne možete ispuniti.

Uspješan model ponašanja Voditelja brodice/Zapovjednika jahte koji rješava pritužbe gostiju može se rasčlaniti na sljedeće faze:

1. faza: Kad gost dođe s pritužbom Voditelju brodice/Zapovjedniku jahte, treba ga pustiti da kaže sve što želi, pa makar se i ponavljao. Ne smije ga se prekidati i pokušavati mu pokretima ruku ili odmahivanjem glave dati na znanje da nije u pravu. Ne treba reagirati arogantno i izražavati sumnju u navode gosta, prije nego što se dokaže da njegova pritužba nije opravdana. U ovoj fazi dok gost iznosi pritužbu, obezvređivanje, bagateliziranje ili pobijanje argumenata koje gost iznosi imalo bi negativan učinak.
2. faza: Ako gost nečime nije bio zadovoljan, Voditelj brodice/Zapovjednik jahte treba pokazati da mu je žao i da suosjeća s gostom. Ipak, ne treba žuriti s priznavanjem odgovornosti.
3. faza: Pritužbu treba pažljivo saslušati, a problem, ako je moguće odmah riješiti.
4. faza: Prilikom rješavanja pritužbe trebalo bi izbjegavati tzv. „fraze koje ubijaju“ (engl. Killing Phrases), jer su takve izjave štetne za tijek razgovora i mogu dovesti do konfliktne situacije.

Pritužba obvezuje Voditelja brodice/Zapovjednika jahte da zauzme konkretan stav i da promptno reagira. Kad se gostu kaže da će njegov problem odmah rješiti, on će steći dojam da njegova pritužba ima apsolutnu prednost.

Uobičajne izjave kao:

–           Potrudit ćemo se da se taj nedostatak ukloni!

–           Pokušat ćemo to popraviti.

–           Napravit ćemo sve što možemo!

nisu dovoljno konkretne i neće zadovoljiti gosta.

Metode rješavanja pritužbi i tehnike razgovora

Da bi se pritužba prihvatila i obradila, na način da ne dovede do nekakvih neugodnih situacija, odnosno konflikta između gosta i Voditelja brodice/Zapovjednika jahte, predlažu se sljedeće metode rješavanja pritužbi:

1. Metoda: DA – ALI

Za ovu metodu, karakteristično je to da se argument gosta najprije potvrdi, a nakon toga dovede u pitanje. Primjer: Vi ste potpuno u pravu kad kažete da …., ali …..

2. Metoda: PREDNOSTI – NEDOSTACI

Ova metoda je varijanta metode „da-ali“. Najprije se gostu priznaju nedostaci koje je naveo, a onda se istaknu prednosti vlastitih argumenata. Primjer: Priznajem da je vez na centralnom djelu luke atraktivniji, no jeste li svjesni prednosti koje vam pruža ovaj vez u mirnom dijelu luke.

3. Metoda: UZVRATNO PITANJE

Kad gost iznese neku pritužbu, onda mu se postavi pitanje na koje bi odgovor podrobnije razjasnio pritužbu. Primjer: Možete li mi to detaljnije obrazložiti? Zbog čega ne možete prihvatiti mogućnost da se privežemo u mirnom dijelu luke?

4. Metoda: OTVARANJE

Kad ponašanje gosta nije sasvim prepoznatljivo, kad se ne izjašnjava, nego reagira šutnjom, treba ga otvoreno pitati što ga muči i pod kakvim uvjetima bi bio spreman prihvatiti ponuđeno.

Studija slučaja

Dok su gosti ronili na dah u jednoj uvali, primjetili su periske na morskom dnu. Kako ih nisu mogli izvaditi rukama obratili su se Zapovjedniku jahte da im posudi neki alat kojim bi periske mogli izvaditi s morskog dna. Zapovjednik jahte je upoznat sa zakonskom regulativom o zabrani vađenja periski, ali može odgovoriti na sljedeća dva načina:

1. primjer odgovora Zapovjednika jahte s negativnim ishodom: Nemam nikakav alat na jahti koji bih vam mogao posuditi. U ovom slučaju gosti mogu steći dojam da im Zapovjednik jahte ne želi pomoći ili mu se ne da.
2. primjer odgovora Zapovjednika jahte s pozitivnim ishodom: Razumijem vašu želju da izvadite periske jer su zbilja lijepe školjke, ali one su zakonom zaštićene i ne smiju se vaditi. Možemo ih potražiti u nekoj suvenirnici u sljedećoj luci; također, ako imate podvodni fotoaparat, možete napraviti predivne fotografije.

Što smo naučili – Popis provjere

Što je dobro činiti

–           Slušajte gosta pažljivo i s interesom,

–           Izdvojite gosta ako je moguće, kako drugi gosti ne bi slušali (teško izvedivo na

manjim jahtama),

–           Ostanite razumni, izbjegavajte ljutito ili obrambeno odgovaranje,

–           Ne raspravljajte s gostom,

–           Vodite računa o ponosu gosta,

–           Pokažite osobni interes za problem,

–           Koristite prezime gosta što češće,

–           Shvatite pritužbu ozbiljno,

–           Koncentrirajte se na problem,

–           Ne vrijeđajte gosta,

–           Kažite gostu što se može učiniti i ponudite izbor,

–           Ne obećavajte nemoguće,

–           Odredite orijentacijsko vrijeme za rješavanje problema,

–           Nakon rješenja problema pitajte gosta je li zadovoljan,

–           Ako se problem ne može riješiti, recite to gostu odmah (iskrenost je najvažnija kod

rješavanja pritužbe).

  Koristite fraze koje nose pozitivne rezultate:

–           Potpuno vas shvaćam i ….

–           Rješenje vašeg problema neće biti jednostavno, no sve ću poduzeti….

–           Možda u informiranju na početku krstarenja nisam bio sasvim jasan!

–           Želite li da vam pokažem način upotrebe motora na pomoćnoj brodici još jednom?

–           Ne čudim se što vam smeta buka sa susjedne jahte.

Nemojte koristiti fraze koje će vas pokopati:

–           Imate li uopće pojma koliko ćemo vremena ostati u luci da riješimo vaš problem?

–           To nije točno, gospodine ….

–           Pa vi ste me potpuno pogrešno razumjeli!

–           Ja sam sasvim siguran da …..

–           To nije moguće. Vi ste prvi koji je to rekao!

–           Nemoguće, to neće ići!

–           Pa kako vi to zamišljate?

–           Varate se, to nije istina!

–           Je li sad jasno?

–           Ne, ništa vam ne mogu obećati!

–           Pa svaki razuman čovjek zna …..

–           Ako ste pošteni….!

Jednostavan TEST