Оплаквания на гостите
Шкиперът е практически единственият човек на яхтата, на който гостите могат да се оплачат. Следователно, той трябва да изслуша жалбата на госта с особено внимание и да му угоди колкото е възможно по-бързо, защото опитът ни показва, че пренебрегването, игнорирането или бавната реакцията е това, което изнервя госта. Най-добрата техника за разрешаване на недоразумение с гостите е техниката на обяснение, т.е. доказване на твърдения. Когато проблемът бъде решен бързо, гостът усеща, че капитанът иска да му угоди.
Жалбите на гостите могат да бъдат групирани в четири категории проблеми:
Поведение на шкипера при справяне с оплакванията на гостите
Това не означава, че гостът винаги може да бъде удовлетворен, тоест, че всички негови желания и очаквания ще бъдат изпълнени. При решаването на проблеми най-важното е да накарате госта да се чувства така, сякаш е взет сериозно. Ако искате да направите госта доволен, като решите проблема му, шкиперът трябва да се спазва следните принципи:
Успешният модел на поведение на шкипер, който се справя с оплакванията на гостите, може да бъде разделен на няколко етапа:
Етап 1: Когато гостът дойде при шкипера с оплакване, той трябва да може да каже всичко, което иска, дори и да се повтаря. Той не трябва да бъде прекъсван или да му се показва, че не е прав с жестове с ръка или глава. Шкиперът не трябва да бъде арогантен или да изразява съмнение в изявленията на госта, преди да докаже, че оплакването му е неоснователно. На този етап, тъй като гостът изразява своето оплакване, презрение, подценяване или опровержение на аргументите на госта, би имало отрицателно въздействие.
Етап 2: Ако гостът не е доволен от нещо, капитанът трябва да изрази своето съжаление и съпричастност. И все пак той не трябва да бърза да поеме отговорност.
Етап 3: На оплакването трябва да се обърне достатъчно внимание и проблемът да бъде решен незабавно, ако е възможно.
Етап 4: По време на справянето с оплаквания трябва да се избягва използването на т. нар. Убийствени фрази, защото такива изявления са вредни и могат да причинят конфликт.
Оплакването задължава шкипера да заеме ясна позиция и да реагира незабавно. Когато на госта се каже, че проблемът ще бъде решен незабавно, той остава с впечатлението, че оплакването му е абсолютен приоритет. Обичайните изявления като:
– Ще се погрижим дефектът да бъде отстранен!
– Ще се опитаме да поправим това.
– Ще направим най – доброто, което можем!
не са достатъчно добри и няма да удовлетворят госта.
Методи за справяне с оплаквания и техники за разговор
За да приемете и обработите оплакването, без да причинявате неприятни ситуации, т.е. конфликти между госта и шкипера, се предлагат следните методи:
1. Метод: ДА – НО
Този метод е характерен, тъй като първо потвърждава аргумента на госта и след това го поставя под въпрос. Пример: Прав сте, когато казвате, че …, но …
2. Метод: ДЕФЕКТИ – ПРЕДИМСТВА
Този метод е версия на метода „Да – но”. Първо проблемите, посочени от госта, се потвърждават, но след това се подчертават ползите от Вашите собствени аргументи. Пример: Признавам, че стоянките в централната част на пристанището са по-привлекателни, но знаете ли какви са предимствата на стоянките в по-спокойната част на пристанището.
3. Метод: РЕЦИПРОЧЕН ВЪПРОС
Когато гост подаде жалба, капитанът може да зададе въпрос, който допълнително ще изясни оплакването. Пример: Можете ли да обясните това по-подробно? Защо не обмислите възможността за стоянка в спокойната част на пристанището?
4. Метод: РАЗКРИВАНЕ
Когато поведението на госта не е ясно, когато той не изразява мненията си, но реагира, като не казва нищо, капитанът трябва да попита директно какво го притеснява и при какви условия би бил готов да приеме офертата.
Казус
Докато те се гмуркаха с шнорхели в залива, гостите забелязаха ч благороднина мида на морското дъно. Тъй като не можаха да ги извадят с ръце, те се обърнаха към капитана, за да им даде назаем някои инструменти, с които ще могат да ги извадят. Капитанът е запознат със законовите разпоредби, забраняващи изваждането на този вид миди и той може да реагира по следните два начина:
1. Пример за отговор на капитана с отрицателен резултат: Нямам инструменти на яхтата, която да Ви заема. В този случай гостите могат да останат с впечатлението, че капитанът не иска да им помогне.
2. Пример за отговор на капитана с положителен резултат: Разбирам желанието Ви да извадите мидите, тъй като те са наистина красиви, но са защитени от закона и не трябва да бъдат извличани. Може да се опитаме да ги намерим в магазин за сувенири в следващото ни пристанище; също, ако имате подводна камера, можете да направите прекрасни снимки.
Научени уроци
Какво да правим
- Използвайте техники за активно слушане,
- Отдалечете се с госта, ако е възможно, така че другите гости да не слушат (което е трудно при по-малките яхти),
- Останете разумни, избягвайте всякакви гневни или защитни реакции,
- Не спорете с госта,
- Вземете предвид гордостта на гостите,
- Проявете личен интерес към проблема,
- Използвайте фамилията на госта възможно най-често,
- Вземете насериозно оплакването,
- Фокусирайте се върху проблема,
- Не обиждайте госта,
- Кажете на госта какво може да се направи и му предложете избор,
- Не обещавайте невъзможното,
- Заедно определете срок за решаване на проблема,
- След като решите проблема, попитайте госта дали е удовлетворен или не,
- Ако проблемът не може да бъде решен, незабавно кажете на госта (честността е най-важна при справянето с оплаквания).
Използвайте фрази с положителен ефект:
- Напълно Ви разбирам и …..
- Решението на проблема не лесно, но ще направя всичко по силите ми….
- Може би не съм бил достатъчно ясен в началото на плаването
- Искате ли още веднъж да Ви покажа как се работи с двигателя на допълнителната лодка?
- Не е учудващо, че Ви пречи шумя от яхтата наблизо.
Не използвайте убийствени фрази като:
- Имате ли представа колко дълго ще трябва да останем в пристанището, за да решим проблема Ви?
- Това не е правилно, сър …
- Напълно разбрахте думите ми!
- Сигурен съм, че …
- Това не е възможно. Вие сте първият, който е казал това!
- Невъзможно, това няма да работи!
– Вие какво предлагате?
- Грешите, това не е вярно!
- Ясно ли е сега?
- Не, не мога да обещая нищо!
- Всеки разумен човек знае това …
- Ако сте справедливи!
Кратък ТЕСТ