Quejas de los huéspedes

El patrón es prácticamente la única persona en el yate ante la cual los huéspedes pueden quejarse. Por lo tanto, el patrón debe escuchar la queja del huésped con especial atención y complacer al huésped lo más rápido posible, porque la experiencia nos muestra que descuidar, ignorar o responder lentamente a la queja es lo que lo enfurece. La mejor técnica para resolver el malentendido con los invitados es la técnica de explicación, es decir, las declaraciones de prueba. Cuando un problema se resuelve rápidamente, el huésped siente que el patrón quiere satisfacer sus necesidades.

Las quejas de los huéspedes se pueden agrupar en cuatro categorías de problemas:

1. Problemas técnicos: se refieren al funcionamiento inadecuado de los dispositivos o equipos en el yate, como el refrigerador, la estufa, el inodoro, las duchas, el agua caliente, la iluminación, las velas, la protección solar, etc. El análisis de las quejas estableció que las quejas Los problemas técnicos son más frecuentes y su resolución lleva mucho tiempo.
2. Problemas sobre el comportamiento del patrón: los invitados encuentran insultante el comportamiento áspero, descortés y sin tacto del patrón. El comportamiento inapropiado también incluye discusiones entre el patrón y el personal del puerto deportivo, la compañía de mantenimiento, el patrón en el yate cercano y otros en presencia del huésped.
3. Quejas sobre la oferta de servicios: se refieren a muchos servicios no profesionales brindados por el patrón o el chárter o el puerto deportivo. El patrón podrá responder a algunos de ellos y resolverlos, mientras que otros estarán fuera de su control.
4. Quejas inusuales: a veces los patrones no pueden complacer a los invitados, por ejemplo, en caso de mal tiempo, imposibilidad de reservar un lugar en el puerto deportivo deseado, reservar un restaurante, etc. Sin embargo, incluso con estas quejas, el huésped espera al menos ser escuchado.

Conducta del capitán para resolver las quejas de los huéspedes

Esto no significa que el huésped siempre pueda estar satisfecho, es decir, que se cumplirán todos sus deseos y expectativas. En la resolución de problemas, lo más importante es hacer que el huésped se sienta como si lo hubieran tomado en serio. Si desea satisfacer al huésped resolviendo su problema, el patrón debe obedecer los siguientes principios:

1. Cada queja debe tomarse en serio, ya que la respuesta como: «¿Por qué te importa si el agua no es lo suficientemente caliente, después de todo es verano?», Puede tener consecuencias de largo alcance.
2. No es necesario negar cualquier posibilidad de culpa de inmediato, incluso cuando esto sea posible.
3. Al procesar la queja, uno no debe apurarse, sino darle a cada huésped el tiempo suficiente, sin interrumpirlo, y escuchar con atención.
4. Nunca reaccione emocionalmente (insultando o enojado) a la queja del huésped, pero esté atento, paciente y al grano.
5. Intenta ponerte en el lugar del invitado e imagina cómo reaccionarías en su lugar, ya que esta es la manera de entender mejor al invitado.
6. El huésped no debe ser patrocinado o tratado como inferior.
7. Una queja debe ser considerada cuidadosamente sin ser demasiado exigente. Si la queja está justificada, debe tratarse de inmediato. Si esto no es posible, debe resolverse dentro de un período de tiempo razonable. Al invitado no se le debe prometer cosas que no se harán.

Un modelo de comportamiento de patrón exitoso que resuelve las quejas de los huéspedes puede dividirse en varias etapas:

Nivel 1: Cuando el invitado se acerca al patrón con una queja, debería poder decir todo lo que quiera, incluso si se repite. No debe ser interrumpido o indicado que no es correcto con los gestos de la mano o la cabeza. El patrón no debe ser arrogante ni expresar dudas sobre las declaraciones del huésped antes de probar que su queja es infundada. En esta etapa, cuando el huésped expresa su queja, el desprecio, la depreciación o la refutación de los argumentos del huésped tendrían un impacto negativo.

Nivel 2: si el invitado no estaba satisfecho con algo, el patrón debería expresar su pesar y compasión. Aún así, no debería ser demasiado rápido para admitir la responsabilidad.

Nivel 3: la queja debe recibir la atención adecuada y el problema debe resolverse de inmediato, si es posible.

Nivel 4: Durante la resolución de problemas, uno debe evitar usar las llamadas frases de asesinato, porque tales declaraciones son dañinas y pueden causar un conflicto.

La queja obliga al patrón a tomar una posición clara y reaccionar con prontitud. Cuando se le dice al huésped que el problema se resolverá de inmediato, tendrá la impresión de que su queja es una prioridad absoluta. Las declaraciones habituales como:

– ¡Nos aseguraremos de que se elimine el defecto!

– Intentaremos arreglar eso.

– ¡Haremos nuestro mejor esfuerzo!

no son lo suficientemente buenos y no satisfarán al huésped.

Métodos para resolver quejas y técnicas de conversación.

Para aceptar y procesar la queja, sin causar situaciones desagradables, es decir, conflictos entre el huésped y el patrón, se proponen los siguientes métodos para resolver las quejas:

1. Método: SÍ – PERO

Este método es característico, ya que primero confirma el argumento del invitado y luego lo cuestiona. Ejemplo: tienes razón cuando dices … pero …

2. Método: DEFECTOS – BENEFICIOS

Este método es una versión del método «Sí, pero». Primero, se confirman los defectos declarados por el huésped, pero luego se enfatizan los beneficios de sus propios argumentos. Ejemplo: Admito que el atracadero en la parte central del puerto es más atractivo, pero ¿conoce los beneficios que ofrece este atracadero en la parte más pacífica del puerto?

3. Método: PREGUNTA RECÍPROCA

Cuando un invitado presenta una queja, el patrón puede hacer una pregunta que aclararía aún más la queja. Ejemplo: ¿Puedes explicar esto con más detalle? ¿Por qué no puede aceptar la posibilidad de atracar en la parte pacífica del puerto?

4. Método: APERTURA

Cuando el comportamiento del huésped no está claro, cuando no expresa sus puntos de vista, pero reacciona sin decir nada, el patrón debe preguntar directamente qué le molesta y en qué condiciones estaría dispuesto a aceptar la oferta.

Estudio de caso

Mientras buceaban en una cala, los invitados notaron conchas nobles en el fondo del mar. Como no podían sacarlos con las manos, se volvieron hacia el patrón para prestarles algunas herramientas con las que podrían sacarlos. El patrón está familiarizado con las regulaciones legales que prohíben la extracción de conchas de plumas nobles, pero puede responder de las dos maneras siguientes:

1. Ejemplo de una respuesta del patrón con un resultado negativo: no tengo herramientas para prestar. En este caso, los invitados pueden tener la impresión de que el patrón no quiere ayudarlos o no tiene ganas.

2. Ejemplo de una respuesta del patrón con un resultado positivo: entiendo su deseo de sacar las conchas, ya que las conchas de bolígrafos nobles son realmente hermosas, pero están protegidas por la ley y no deben extraerse. Podemos tratar de encontrarlos en una tienda de recuerdos en nuestro próximo puerto; Además, si tiene una cámara subacuática, puede tomar fotografías maravillosas.

Lecciones aprendidas – Lista de verificación

Hacer

– Usar técnicas de escucha activa,

– Aislar al invitado si es posible, para que otros invitados no escuchen (lo cual es difícil en yates más pequeños),

– Permanezca racional, evite cualquier respuesta enojada o defensiva,

– No discutas con el invitado,

– Tenga en cuenta el orgullo del huésped,

– Mostrar un interés personal en el problema,

– Utilice el apellido del invitado con la mayor frecuencia posible,

– Tómate la queja en serio,

– Centrarse en el problema,

– No insultes al invitado,

– Dígale al huésped qué se puede hacer y ofrezca una opción,

– No prometas lo imposible,

– Establezca un tiempo general para resolver el problema,

– Después de resolver el problema, pregúntele al cliente si está satisfecho o no.

– Si el problema no se puede resolver, comuníqueselo al huésped de inmediato (la honestidad es lo más importante para resolver las quejas).

Use frases con efectos positivos como:

– Te entiendo completamente y …

– La solución a este problema no es simple, pero haré todo lo que esté en mi poder …

– ¡Quizás no estaba completamente claro al comienzo del crucero!

– ¿Quieres que te enseñe cómo usar el motor en el bote auxiliar una vez más?

– No es sorprendente que te importe el ruido del yate cercano.

No uses frases hirientes como:

– ¿Tienes idea de cuánto tiempo tendremos que permanecer en el puerto para resolver tu problema?

– Esto no es correcto, señor …

– ¡Has entendido mal mis palabras!

– Estoy seguro de que …

–  Eso no es posible. ¡Eres el primero en decirlo!

– ¡Imposible, eso no funcionará!

– ¿Cómo lo ves?

– ¿Estás equivocado, eso no es cierto!

– ¿Está claro ahora?

– ¡No, no puedo prometer nada!

– Todo hombre razonable sabe que …

– ¡Si eres justo!

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