Studija slučaja
Bez obzira koliko vremena provedete u pružanju dobre usluge klijentima, važno je zapamtiti da ne možete svakome ugoditi. Ključno je naučiti kako izvući najbolje iz interakcije s teškim klijentima i riješiti situaciju na svačije zadovoljstvo.
Arogantni klijenti
Jedan od najčešćih slučajeva teškog klijenta na jahti je onaj klijent koji misli da posada mora ispuniti sve njegove hirove. Dvoje klijenata, naprimjer, ponašalo se drsko prema konobaricama koje su im nosile hranu i piće. Nisu ih prestali zatrpavati primjedbama poput „čaše nisu dovoljno hladne“, „nema dovoljno votke u koktelu“, „ne sviđa mi se boja tvog ruža“ i tako dalje. Zahtjevi su postajali sve arogantniji, a kad si je jedan od klijenata dopustio da dotakne nogu konobarice, ona nije mogla izdržati i bacila mu je u lice koktel koji je nosila.
Tvrdoglavi klijenti
Bogata žena koja je unajmila jahtu od 65 metara za krstarenje po Toskani i Sardiniji napravila je dug u iznosu od 350 000 eura (256.000 funti ili 380.000 dolara) za štetu zbog svoje tvrdoglavosti. Dok je bila na brodu, nikome od članova posade nije bilo dopušteno da joj se obrati, osim njenog tjelohranitelja. No, kad je jahtu zahvatio jak vjetar, objasnili su joj da će se morati iskrcati zbog svoje sigurnosti.
Zahtijevala je da se jahta veže u Porto Rotondu, čak i nakon što joj je rečeno da je luka premala za plovilo od 65 metara i da je teško ući zbog snažnog maestrala.
Ona je prkosno zahtijevala da napusti jahtu u Porto Rotondu i odbila je ponudu Zapovjednika jahte da otiđe s pomoćnom brodicom od 12 metara. Nakon duže rasprave s zapovjednikom jahte, žena je potpisala poseban ugovor o isplati bilo kakve štete. Zapovjednik jahte je onda uplovio u luku pod udarima vjetra od 40 čvorova. Silver Star Yachting je rekao da je odlično upravljao brodom, ali vjetar je pritisnuo jahtu na stijene, uzrokujući ogromna oštećenja trupa. Žena se iskrcala s broda i isplatila 350.000 Eura odštete vlasniku.
Naučene lekcije
1) Poslušajte drugu stranu priče
Jedna stvar, koju ne treba raditi sa klijentom je ignorirati ga. Klijenti samo žele biti saslušani, štoviše, ljudi će saznati njihove pritužbe. Slušanjem se povezujete s ljutitim klijentom. Stavite se na njihovo mjesto, teški klijenti žele vidjeti da ih netko sluša, pa možete kimati glavom dok slušate njihovu priču.
2) Ostanite smireni
Rješavanje teških klijenata i žalbi može biti stresno. Nemojte to pretvoriti u situaciju vas protiv njih. To obično vodi samo do eskalacije bijesa. Umjesto toga, objasnite im da želite poboljšati situaciju za njih i učinite to. Uvijek je najlakše povisiti ton, ali to nimalo neće poboljšati stvari. Pokušajte ostati mirni, a ako se radi o fizičkom sukobu, natjerajte ih da sjednu. Ovakav će pristup također uzrokovati da se klijent malo smiri. Ne ljutite se, podsjetite ih da želite pomoći i da vam je za to potrebna njihova suradnja.
3) Ne uzimajte ništa osobno
Većina klijenata koji trebaju riješiti problem neće biti vaši prijatelji ili poznanici. Da, neki će klijenti biti negativni i reagirat će agresivno. Također, zapamtite da ne može svatko kontrolirati svoje emocije i bijes. Imajući to na umu, možete se bolje nositi sa situacijom.
4) Budite prirodni
Budite svoji. Nemojte se praviti da vam je nešto u redu ako nije. U svakom slučaju, teško se predugo pretvarati. Pogotovo ako radite s onim ljudima s kojima se teško nositi. Jedna laž zahtijeva drugu. Dakle, ne glumite i ne pokazujte nedosljednost. Ne možete naučiti kako se nositi s teškim ljudima ako niste pouzdani. Jasno postavite svoj položaj i budite čvrsti, a da ne budete nepristojni.
5) Pokušajte razumijeti
To bi mogao biti vaš klijent ili kolege na poslu. Zapamtite kako se kaže – držite svoje prijatelje blizu, a neprijatelje još bliže! Dakle, okrenite se teškoj osobi u svom životu. Pokušajte sagledati stvari s njegovog stajališta i to će vam pomoći da bolje komunicirate. Pronađite rješenje koje odgovara vašoj individualnosti i okruženju i djeluje za vas.
6) Dopustite drugima da sve kažu
Kada imate posla s teškim klijentom, ne biste ga trebali prekidati jer bi čovjek pomislio da vas nije briga za njegov problem, a to bi još više pogoršalo njegov problem. Iako je to problem koji se često pojavljuje, trebate im dopustiti da kažu što žele. Dobar način za brzo rješavanje stalnih problema je saslušati sve što vam trebaju reći, usmjeriti ih prema sličnim situacijama koje ste imali i objasniti kako ćete pokušati riješiti njihove poteškoće. Zapravo možete shvatiti u čemu je problem, ali postoji aspekt koji vi ne „razumijete“. Teški klijenti vole skretati pažnju i dobro je dopustiti im da sve kažu.
7) Nemojte reći da su krivi
Osim toga, ako slučaj nije toliko ozbiljan da bi mogao ići na sud – ne govorite klijentu da je kriv. Da, možda nisu uvijek u pravu, ali nitko to ne voli čuti. Teški kupci vole pažnju i vaš je posao pružiti im profesionalnost. Ne pokušavajte opravdavati svoje stajalište. Sigurno biste imali priliku izraziti svoje stajalište, ali nemojte to pretvoriti u bitku.
8) Pokušajte se složiti sa njima
Ophodite se s teškim klijentima kroz dogovor. Nije uvijek pametno koristiti razumno razmišljanje u razgovoru da biste objasnili sve stvari klijentu – iako bi to trebalo biti slučaj. Teški klijent se ne želi osjećati kao da govori gluposti i upravo ovdje se možete pridružiti. Ako se možete složiti s njima, čak i ako je to samo gledište – učinite to. „Slažem se!”
9) Zatražite ih pomoć
Klijenti koji su imali iskustva s lošom uslugom vjeruju da znaju dvije stvari – problem i rješenje. Zato ih zamolite za njihovu pomoć, dopustite im da kažu na koji način žele da se taj problem riješi. To može biti nešto o čemu ste već razmišljali, ali kad to učinite na klijentov način, osjetit će da su učinili nešto dobro za vaš posao. Mislit će da ste ih poslušali, a to je vrlo važno.
10) Predložite riješenje ako njihovo ne radi
Vaš klijent može ponuditi neadekvatno rješenje. Dakle, uvijek morate imati drugo rješenje i biti spremni da riješite poteškoće prije nego što se suočite s teškim klijentom. Ovo je idealan završetak i spremna rješenja bila bi od velike pomoći.
Kratki informativni video
U nastavku ćete naći kratki videozapis koji će vam pomoći u razumijevanju predmeta:
Jednostavan TEST…
Preporučeni izvori:
https://www.thebalancecareers.com/dealing-with-difficult-people-at-work-1917903