Estudio de caso
No importa cuánto tiempo pase entregando un buen servicio al cliente, es importante recordar que no puede complacer a todos cada vez. La clave es aprender cómo aprovechar al máximo una interacción difícil con el cliente y resolver la situación de una manera que satisfaga a todos.
Clientes arrogantes
Uno de los casos más comunes de clientes difíciles de yates es aquel que piensa que la tripulación debe cumplir todos sus caprichos. Dos clientes, por ejemplo, se comportaron irrespetuosamente con las camareras que llevaban su comida y bebida. No dejaron de obstruirlos con afirmaciones como «los vasos no están lo suficientemente fríos», «el cóctel no tiene suficiente vodka», «No me gusta el color de tu lápiz labial», etc. Las demandas se volvieron cada vez más arrogantes, y cuando uno de los clientes se permitió tocar la pierna de la camarera, ella no pudo pararse y le arrojó a la cara el cóctel que llevaba.
Clientes tercos
Una mujer rica que alquiló un yate de 213 pies para navegar por la Toscana y Cerdeña acumuló una factura de € 350,000 (£ 256,000 o $ 380,000) por daños debido a su terquedad. Mientras estaba a bordo, ninguno de los miembros de la tripulación podía hablar con ella, excepto su guardaespaldas. Pero cuando el yate fue atrapado por los fuertes vientos, le explicaron que tendría que desembarcar por su seguridad.
Exigió que el muelle de yates en Porto Rotondo, incluso después de que le dijeron que el puerto es demasiado pequeño para un barco de 213 pies y que puede ser difícil entrar con un fuerte viento de Mistral.
Desafiantemente exigió abandonar el yate en Porto Rotondo y rechazó la oferta del capitán de partir en la licitación de 39 pies. Después de una larga discusión con el capitán, la mujer firmó un acuerdo especial para pagar cualquier daño. El capitán luego entró en el puerto cuando fue azotado por ráfagas de 40 nudos (46 mph). Silver Star Yachting dijo que manejó el bote de manera excelente, pero el viento presionó el yate contra algunas rocas, causando un gran daño al casco. La mujer desembarcó y pagó 350,000 € en daños al propietario.
Lecciones aprendidas
1) Escucha su lado de la historia
Una cosa que no tiene que hacer con un cliente es ignorarlo. Los clientes solo quieren ser escuchados, y aún más, las personas se enterarán de sus quejas. Escuchar le permite conectarse con un cliente enojado. Póngase los zapatos, los clientes difíciles quieren entender que alguien está escuchando, por lo que puede asentir mientras escucha su historia.
2) Mantén la calma
Hacer frente a los clientes difíciles y las quejas puede ser estresante. No lo convierta en una situación que USTED contra ELLOS. Por lo general, esto solo conduce a la escalada de ira. En cambio, explique que desea mejorar la situación para ellos y hágalo. Siempre la forma más fácil es elevar el tono, pero esto no mejorará las cosas en absoluto. Trate de mantener la calma y si es una confrontación física, haga que se sienten. Este enfoque también hará que el cliente se calme un poco. No se enoje, recuérdeles que quiere ayudar y que necesita su cooperación para hacerlo.
3) No lo tomes como algo personal
La mayoría de los clientes que necesitan resolver un problema no serán sus amigos o conocidos. Sí, algunos clientes serán negativos y responderán agresivamente. Además, recuerde que no todos pueden controlar sus emociones y enojo. Con eso en mente, puede mejorar la situación.
4) Sé natural
Ser uno mismo. No actúes como si estuvieras de acuerdo con algo si no lo estás. De todos modos, es difícil fingir demasiado. Especialmente si trabajas con esas personas que son difíciles de manejar. Una mentira requiere otra. Por lo tanto, no coloque máscaras y no parezca inconsistente. No puedes aprender a manejar a las personas difíciles si no eres confiable. Ponga su posición claramente y sea firme sin ser grosero.
5) Intenta entender
Este podría ser su cliente o colegas en el trabajo. Recuerda que dicen: ¡mantén a tus amigos cerca y a los enemigos aún más cerca! Entonces, recurra a la persona dura en su vida. Intenta ver las cosas desde su punto de vista y esto te ayudará a comunicarte mejor. Encuentre una solución que se adapte a su individualidad y entorno y trabaje para usted.
6) Permítales decir todo
Cuando se trata con un cliente difícil, no debe interrumpirlo porque el hombre pensaría que no le importa su problema, y lo empeoraría aún más. Incluso si esto es un problema que ocurre a menudo, debe dejar que digan lo que quieran. Una buena manera de cerrar rápidamente la complicación recurrente es escuchar todo lo que necesitan para decirte, dirigirlos a los casos que has hecho y explicar cómo utilizarás este intento para resolver su dificultad. De hecho, puedes entender cuál es el problema, pero hay un aspecto que no «entiendes». A los clientes difíciles les gusta divertirse y es bueno permitirles decir todo.
7) No digas que son culpables
Además, si el caso no es tan grave como para ir a la corte y enfrentamiento legal, no le diga al cliente que es culpable. Sí, tal vez no siempre tengan razón, pero a nadie le gusta escucharlo. Los clientes difíciles adoran la atención y es su trabajo brindarles una manera profesional. No intentes justificar tu punto de vista. Sin duda, tendrá la oportunidad de expresar su punto de vista, pero no lo convierta en una batalla.
8) Intenta estar de acuerdo con ellos
Trate con clientes difíciles acordando. No siempre es aconsejable utilizar un pensamiento razonable en una conversación para explicar las cosas a un cliente, aunque este debería ser el caso. El cliente duro no quiere sentir que está diciendo tonterías y aquí mismo puedes unirte. Si es posible estar de acuerdo con ellos, incluso si es solo un punto de vista, hágalo. «¡De acuerdo!»
9) Pide su ayuda
Los clientes que han experimentado un servicio deficiente creen que saben dos cosas: el problema y la solución. Pídales su ayuda, permítales que le digan cómo quieren que se resuelva este problema. Puede ser algo en lo que ya haya pensado, pero cuando lo hace en la forma del cliente, sentirá que ha hecho algo bueno por su negocio. Pensarán que han sido escuchados, y eso es muy importante.
10) Sugerir una solución si la suya no funciona
Su cliente puede ofrecer una solución no conforme. Por lo tanto, siempre debe tener otra solución y disposición para resolver la dificultad antes de enfrentarse a un cliente difícil. Este es el final ideal y las soluciones listas ayudarían mucho.
Un breve video explicativo
Encontrará útil el siguiente video corto para comprender el tema:
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