Казус
Без значение колко време прекарвате за предоставяне на добро обслужване на клиентите, важно е да запомните, че не можете да угодите на всички път. Ключът е да се научите как да се справите оптимално при работата с трудни клиенти и да разрешите ситуацията по начин, който удовлетворява всички.
Арогантни клиенти
Един от най-често срещаните случаи на труден клиент на борда е този, който смята, че екипажът трябва да изпълнява всичките му капризи. Двама клиенти например се държаха неуважително към сервитьорките, които носеха храната и напитките. Не спряха да ги тормозят с твърдения като „чашите не са достатъчно студени“, „коктейлът няма достатъчно водка“, „Не харесвам цвета на червилото ти“ и т.н. Исканията ставаха все по-арогантни и когато един от клиентите си позволи да докосне крака на сервитьорката, тя не издържа и хвърли в лицето му коктейла, който носеше.
Твърдоглави клиенти
Заможната жена, която наела 213 футова яхта за круиз около Тоскана и Сардиния, получила сметка 350 000 евро (256 000 лири или 380 000 долара) за щети поради упоритостта си. Докато била на борда, на никой от членовете на екипажа не му било позволено да говори с нея, освен с бодигарда. Но когато яхтата била притисната от силни ветрове, й било обяснено, че тя ще трябва да влязат в пристанище с оглед на безопасността. Тя поискала яхтата да влезе в пристанището на Порто Ротондо, дори и след като й било казано, че пристанището е твърде малко за кораб от 213 фута и че може да се окаже трудно да се влезе при силен мистрален вятър.
Тя предизвикателно настояла яхтата да влезе в Порто Ротондо и отказала предложението на капитана да се отправят към 39 фута. След дълга дискусия с капитана, жената подписала специално споразумение за заплащане на всякакви щети. След това капитанът влязъл в пристанището,докато яхтата силно се люлеела от пориви на вятъра със скорос 40 възела (46 мили / ч). Silver Star Yachting заяви,капитана се е справил отлично с маневрата, но вятърът е притискал яхтата към скали, причинявайки огромни щети на корпуса. Жената напусна яхтата и плати 350 000 евро вреди на собственика.
Научени уроци
1) Изслушвайте тяхната страна на историята
Едно нещо, което не трябва да правите с клиент, е да го пренебрегвате. Клиентите просто искат да бъдат чути, и хората да разберат за техните оплаквания. Слушането Ви позволява да установите връзка с ядосан клиент. Поставете се на тяхно място, труднените клиенти искат да усетят, че някой ги слуша, така че можете да кимате, докато слушате тяхната история.
2) Запазете спокойствие
Справянето с трудни клиенти и оплаквания може да бъде стресиращо. Не го превръщайте в ситуация, ВИЕ срещу Него. Обикновено това води само до ескалация на гнева. Вместо това обяснете, че искате да подобрите ситуацията и го направете. Винаги най-лесният начин е да повишите тон, но това изобщо няма да подобри нещата. Опитайте се да останете спокойни и ако това е физическа конфронтация, накарайте ги да седнат. Този подход също ще накара госта малко да се успокои. Не се ядосвайте, напомнете им, че искате да помогнете и че за това е необходимо тяхното сътрудничество.
3) Do not take it personally
Повечето клиенти с проблем вероятно няма да са Ваши приятели или познати. Да, някои клиенти ще бъдат отрицателни и ще реагират агресивно. Също така не забравяйте, че не всеки може да контролира своите емоции и гняв. Имайки това предвид, ще можете да се справите по-добре със ситуацията.
4) Бъдете естествени
Бъдете себе си. Не се дръжте сякаш сте ОК с нещо ако не сте. Всъщност, трудно е да се преструваш твърде дълго. Особено, ако работите с онези хора, с които Ви е трудно да се справите. Една лъжа изисква друга. Така че, не слагайте маски и не изглеждайте непоследователни. Не можете да научите как да се справите с трудни хора, ако не сте надеждни. Поставете ясно позицията си и бъдете твърди, без да сте груби.
5) Опитайте се да ги разберете
Това може да е Ваш клиент или колега от работата. Не забравяйте какво казват – дръжте приятелите си близо, а враговете още по-близо! Така че, обърнете се към трудните хора в живота си. Опитайте се да видите нещата от тяхната гледна точка и това ще Ви помогне да общувате по-добре. Намерете решение, което да отговаря на Вашата индивидуалност и среда и да работи за Вас.
6) Позволете им да кажат всичко
Когато си имате работа с труден клиент, не бива да го прекъсвате, защото той би си помислил, че не Ви пука за проблема му и това би влошило ситуацията. Дори ако това е проблем, който често се среща, трябва да му позволите да каже какво иска. Добър начин за бързо справяне с повтаряща се ситуация е да изслушате всичко, което искат да Ви кажат, да им разкажете за подобни случаи, които сте решили, и да обясните как ще използвате този опит, за да разрешите техния проблем. Всъщност можете да разберете какъв е проблемът, но има един аспект от него, който не „разбирате“. Трудните клиенти обичат да се отклоняват и е добре да им позволите да кажат всичко.
7) Не казвайте, че те са виновни
Всъщност, ако случаят не е толкова сериозен, че да се стигне до съдебен и юридически сблъсък – не казвайте на клиента, че е виновен. Да, може би не винаги са прави, но никой не обича да го чува. Трудните клиенти обичат вниманието и Ваша работа е да им осигурите професионален подход. Не се опитвайте да обосновате Вашата гледна точка. Със сигурност ще имате възможност да изразите своята гледна точка, но не я превръщайте в битка.
8) Опитайте се да се споразумеете с тях
Справяйте се с трудни клиенти, като се съгласявате. Не винаги е подходящо да използвате аргументирани, за да обясните нещата на клиента – въпреки че това трябва да е така. Строгият клиент не иска да се чувства така, сякаш говори глупости и точно тук можете да се присъедините. Ако е възможно да се съгласите с тях, дори ако това е само гледна точка – направете го. „Съгласен!“
9) Поискайте помощ
Клиентите, които са имали опит с лошо обслужване, вярват, че знаят две неща – проблемът и решението. Затова ги помолете за помощта им, нека ви кажат как искат този проблем да бъде решен. Може да е нещо, за което вече сте се сетили, но когато го направите по начина на клиента, те ще почувстват, че са направили нещо добро за Вашия бизнес. Те ще мислят, че са били чути и това е много важно.
10) Предложете решение ако тяхното не върши работа
Вашият клиент може да предложи решение, което не е подходящо. Така че винаги трябва да имате друго решение и готовност да разрешите затрудненията, преди да се сблъскате с труден клиент. Това е идеалният край и готовите решения биха помогнали много.
Кратко обяснително видео
Следващото кратко видео ще Ви помогне да разберете темата:
Кратък ТЕСТ …