Pritužbe gostiju
Voditelj brodice/Zapovjednik jahte je u biti jedina osoba na jahti kojoj se gosti mogu žaliti. Stoga, on mora s osobitom pozornošću saslušati pritužbu gosta i što žurnije udovoljiti gostu, jer iskustvo pokazuje da zanemarivanje, oglušavanje i sporo rješavanje pritužbe najviše ljuti gosta. Najbolja tehnika za rješavanje nesporazuma s gostima je tehnika obrazloženja, odnosno dokazivanja tvrdnji. Kada se problem brzo riješi, gost osjeća da Voditelj brodice/Zapovjednik jahte želi udovoljiti njegovim potrebama.
Pritužbe gostiju mogu se svrstati u četiri kategorije problema:
Ponašanje Voditelja brodice/Zapovjednika jahte pri rješavanju pritužbi gosta
To ne znači da će uvijek biti moguće zadovoljiti gosta, odnosno ispuniti sve njegove želje i očekivanja. Kod rješavanja problema najvažnije je da gost stekne dojam da je shvaćen ozbiljno. Ako želi da gost bude zadovoljan rješavanjem njegovog problema, Voditelj brodice/Zapovjednik jahte se treba rukovoditi sljedećim načelima:
Uspješan model ponašanja Voditelja brodice/Zapovjednika jahte koji rješava pritužbe gostiju može se rasčlaniti na sljedeće faze:
Pritužba obvezuje Voditelja brodice/Zapovjednika jahte da zauzme konkretan stav i da promptno reagira. Kad se gostu kaže da će njegov problem odmah rješiti, on će steći dojam da njegova pritužba ima apsolutnu prednost.
Uobičajne izjave kao:
– Potrudit ćemo se da se taj nedostatak ukloni!
– Pokušat ćemo to popraviti.
– Napravit ćemo sve što možemo!
nisu dovoljno konkretne i neće zadovoljiti gosta.
Metode rješavanja pritužbi i tehnike razgovora
Da bi se pritužba prihvatila i obradila, na način da ne dovede do nekakvih neugodnih situacija, odnosno konflikta između gosta i Voditelja brodice/Zapovjednika jahte, predlažu se sljedeće metode rješavanja pritužbi:
Za ovu metodu, karakteristično je to da se argument gosta najprije potvrdi, a nakon toga dovede u pitanje. Primjer: Vi ste potpuno u pravu kad kažete da …., ali …..
Ova metoda je varijanta metode „da-ali“. Najprije se gostu priznaju nedostaci koje je naveo, a onda se istaknu prednosti vlastitih argumenata. Primjer: Priznajem da je vez na centralnom djelu luke atraktivniji, no jeste li svjesni prednosti koje vam pruža ovaj vez u mirnom dijelu luke.
Kad gost iznese neku pritužbu, onda mu se postavi pitanje na koje bi odgovor podrobnije razjasnio pritužbu. Primjer: Možete li mi to detaljnije obrazložiti? Zbog čega ne možete prihvatiti mogućnost da se privežemo u mirnom dijelu luke?
Kad ponašanje gosta nije sasvim prepoznatljivo, kad se ne izjašnjava, nego reagira šutnjom, treba ga otvoreno pitati što ga muči i pod kakvim uvjetima bi bio spreman prihvatiti ponuđeno.
Studija slučaja
Dok su gosti ronili na dah u jednoj uvali, primjetili su periske na morskom dnu. Kako ih nisu mogli izvaditi rukama obratili su se Zapovjedniku jahte da im posudi neki alat kojim bi periske mogli izvaditi s morskog dna. Zapovjednik jahte je upoznat sa zakonskom regulativom o zabrani vađenja periski, ali može odgovoriti na sljedeća dva načina:
Što smo naučili – Popis provjere
Što je dobro činiti
– Slušajte gosta pažljivo i s interesom,
– Izdvojite gosta ako je moguće, kako drugi gosti ne bi slušali (teško izvedivo na
manjim jahtama),
– Ostanite razumni, izbjegavajte ljutito ili obrambeno odgovaranje,
– Ne raspravljajte s gostom,
– Vodite računa o ponosu gosta,
– Pokažite osobni interes za problem,
– Koristite prezime gosta što češće,
– Shvatite pritužbu ozbiljno,
– Koncentrirajte se na problem,
– Ne vrijeđajte gosta,
– Kažite gostu što se može učiniti i ponudite izbor,
– Ne obećavajte nemoguće,
– Odredite orijentacijsko vrijeme za rješavanje problema,
– Nakon rješenja problema pitajte gosta je li zadovoljan,
– Ako se problem ne može riješiti, recite to gostu odmah (iskrenost je najvažnija kod
rješavanja pritužbe).
Koristite fraze koje nose pozitivne rezultate:
– Potpuno vas shvaćam i ….
– Rješenje vašeg problema neće biti jednostavno, no sve ću poduzeti….
– Možda u informiranju na početku krstarenja nisam bio sasvim jasan!
– Želite li da vam pokažem način upotrebe motora na pomoćnoj brodici još jednom?
– Ne čudim se što vam smeta buka sa susjedne jahte.
Nemojte koristiti fraze koje će vas pokopati:
– Imate li uopće pojma koliko ćemo vremena ostati u luci da riješimo vaš problem?
– To nije točno, gospodine ….
– Pa vi ste me potpuno pogrešno razumjeli!
– Ja sam sasvim siguran da …..
– To nije moguće. Vi ste prvi koji je to rekao!
– Nemoguće, to neće ići!
– Pa kako vi to zamišljate?
– Varate se, to nije istina!
– Je li sad jasno?
– Ne, ništa vam ne mogu obećati!
– Pa svaki razuman čovjek zna …..
– Ako ste pošteni….!
Jednostavan TEST