Estudio de caso • Alimento para el pensamiento
Cortesía y amabilidad en Tailandia y Australia.
Los tailandeses son muy atentos y tratan de complacer a todos. Dicen lo que sea necesario para cumplir con las normas de etiqueta social, respeto y cortesía, y evitar desagradables conflictos. En contraste, los australianos creen en la verdad absoluta que no depende de una situación. Los tailandeses rara vez dicen «por favor» o «gracias», ya que las palabras tailandesas de cortesía llevan el elemento «por favor». Como resultado, las personas de habla inglesa piensan que los tailandeses son exigentes, pero las personas de habla tailandesa piensan que están haciendo una solicitud cortés. Los tailandeses también usan la sonrisa en lugar de las palabras educadas. Esto contrasta con los australianos, que usan las palabras «por favor» y «gracias» comúnmente. En Tailandia, se muestra respeto a todos los de mayor estatus y edad, incluidos los objetos de la vida cotidiana, como libros, sombreros, paraguas, elefantes y arroz, que están asociados con el conocimiento, la cabeza, la realeza, la religión y la vida. Esto contrasta con Australia, donde las personas son menos respetuosas y no tienen tantos símbolos sagrados. (Source)
Fundamental:
1.Respeta a tu cliente
Cualquier relación, ya sea personal o de negocios, comienza con respeto. Como dijo Dale Carnegie, uno de los principios clave para construir relaciones es hacer que la otra persona se sienta importante y hacerlo sinceramente. El servicio al cliente se trata de hacer que los clientes se sientan valiosos e importantes. Cualquier cliente merece toda su atención y actitud educada y amable. Esa es la forma más fácil de demostrar que realmente te importa y generar una experiencia saludable que dure.
2. Sé honesto
Nada destruye la confianza más rápido que las promesas incumplidas. Así que siempre haz lo que prometiste. Sea justo sobre los precios, tarifas adicionales y cargos adicionales. Establecer políticas claras de devolución y reembolso. Entregar a tiempo, o incluso antes. Responda y haga un seguimiento cuando diga que lo hará. Proporcione los servicios que dice que proporciona en su correspondencia y en su comercialización. Como dice el viejo adagio, la honestidad es la mejor política.
3. Asumir la responsabilidad
La profesionalidad implica que está listo para asumir la responsabilidad de los problemas o experiencias negativas que los clientes están teniendo con sus servicios. Esto significa que usted, como patrón profesional, está listo para disculparse sinceramente con un cliente, incluso cuando un problema o una situación que causó la frustración del cliente no fue su culpa en absoluto. Pide disculpas y haz tu mejor esfuerzo para asegurarte de que el problema se solucione lo más rápido y sin problemas posible.
4. Siempre ponte en el lugar del cliente
¿Alguna vez ha intentado ponerse en el lugar del cliente antes de atender su solicitud? Probablemente viene con experiencia. Experiencia personal propia donde se encontró con un servicio al cliente insatisfactorio. ¿Podría recordar cómo se siente sentirse frustrado o descuidado cuando busca apoyo y asistencia? ¿Dejarías que tus clientes también se sientan así? Deje que esta situación desagradable le enseñe algo: siempre piense en cómo se ve desde la perspectiva del cliente.
5. Expresa tu gratitud
Las palabras de agradecimiento harán que sus clientes se sientan apreciados. Decir «Gracias» a las personas que lo eligieron no le llevará mucho esfuerzo, pero definitivamente mostrará lo agradecido que está. Además, muestra que aprecia la oportunidad de ser útil y brindarles asistencia.
5 Cosas esenciales que no hay que hacer
1. No hagas las cosas demasiado complicadas
Nunca subestimes la inexperiencia de tus clientes. Los clientes de hoy son mucho más sofisticados, experimentados y expertos en tecnología, pero todavía esperan que los guíe y cuide de ellos como niños. Debes ser fácil y directo cuando tus clientes necesitan ayuda y consejos.
2. No seas indiferente
La indiferencia mata la relación patrón-cliente. Significa que simplemente no te importa. Sí, puede llamarlo un riesgo laboral y atribuirlo a docenas o cientos de tareas que tiene que hacer, pero siempre debe encontrar tiempo para sus clientes o disculparse extremadamente cortésmente y volver a ellos en muy poco tiempo. Su trabajo es cuidar y hacer que el problema de cualquier cliente sea su propio problema.
3. No trate a los clientes como transacciones
Como lo expresó una vez el ex jefe de ventas minoristas de Apple, Ron Johnson: «Preocúpese por el corazón de un cliente, no solo por su bolsillo». En otras palabras, no trate a las personas que acuden a usted como una transacción única, haga todo lo posible para construir fuerte y relación de larga duración. Muestre un verdadero interés y manténgase en contacto para que vuelvan nuevamente.
4. No ignore los comentarios de los clientes
Asegúrese de escuchar a sus clientes. Permítales compartir su opinión sobre su experiencia con usted, manténgase abierto a cualquier tipo de sugerencias o comentarios que puedan tener. Esto te hará un mejor patrón. Hágales saber que realmente le importa lo que piensan y esperan de usted. Poner los pensamientos de los clientes en foco es una buena práctica. Y generalmente vale la pena enormemente.
5. No tengas miedo de las quejas
No importa cuánto lo intentes, no puedes satisfacer a todos tus clientes. Las quejas son inevitables, así que no las desaliente. Como Janelle Barlow y Claus Moller declararon en su libro, «Una queja es un regalo». En otras palabras, cualquier queja es una oportunidad para encontrar y solucionar un problema. Las quejas dirigen su atención a las áreas que necesitan mejoras.