Λεκτικές επικοινωνιακές δεξιότητες

Η λεκτική επικοινωνία αφορά την ομιλία / το λόγο. Ορισμένες καλές συμβουλές για τη βελτίωση της λεκτικής σας επικοινωνίας είναι:

• να μιλάτε ξεκάθαρα και προσεκτικά, να αποφεύγετε να κολλάτε λέξεις μαζί, να μουρμουρίζετε, να μιλάτε πολύ γρήγορα ή πολύ αργά, πολύ ήπια ή πολύ δυνατά
• να χρησιμοποιείτε τη σωστή, τυπική γλώσσα αντί για περιθωριακές εκφράσεις
• πάντα να κάνετε επαφή με τα μάτια για να δείξετε το ενδιαφέρον σας,
• να σκέφτεστε πριν μιλήσετε
• να είστε συνοπτικοί (λακωνικοί)
• όταν κάνετε ερωτήσεις, να χρησιμοποιήσετε όσες δέχονται ανοιχτές απαντήσεις αντί για ερωτήσεις κλειστού τύπου (ναι/όχι)
• να μιλάτε με εμπιστοσύνη,
• να χρησιμοποιήτε έναν φιλικό τόνο
• να είστε ανεκτικοί, να αποφεύγετε να διαμαρτύρεστε και να υποστηρίζετε έντονα
• να εξαλείψετε τις αποσπασματικές φυσικές συνήθειες.

Μια ανοικτή ερώτηση σε σχέση με τις ερωτήσεις κλειστού τύπου ενθαρρύνει το άτομο να πάρει τον έλεγχο της κατεύθυνσης της συνομιλίας. Μια ανοικτή ερώτηση προσκαλεί μια πιο ανοικτή συζήτηση. Με ανοικτές ερωτήσεις, ορίζετε έναν ενδιαφέροντα, ανοικτό, συνεργατικό τόνο. Οι ανοικτές ερωτήσεις είναι εκείνες που αρχίζουν με «Τι,» «Πώς», «Με ποιον τρόπο» και «Πες μου …» ή  «Περιγράψτε..». Χρησιμοποιήστε τα για να ανοίξετε μια συζήτηση σχετικά με τις προσδοκίες / τις απόψεις του τουρίστα. Παύση μετά από κάθε ερώτηση για να δοθεί στο άτομο ο χρόνος να απαντήσει.

Δεδομένου ότι θα έχετε διάφορους τύπους επισκεπτών από διαφορετικούς πολιτισμούς και με διαφορετικές καθημερινές συνήθειες, είναι πολύ σημαντικό να επικεντρωθείτε στην ποιότητα ανταλλαγής των πληροφοριών. Ελέγχετε πάντοτε εάν έχετε καταλάβει ο ένας τον άλλον καλά. Οι πελάτες σας πρέπει να αισθάνονται ότι οι ερωτήσεις τους γίνονται κατανοητές και απαντώνται. Αυτό αυξάνει την ικανοποίησή τους επειδή δεν πληρώνουν μόνο για τη ενοικίαση των σκαφών αλλά και για την εξυπηρέτησή τους. Επομένως , είναι σημαντικό να είστε πάντα ευγενικοί, υπομονετικοί, συνοπτικοί, σαφείς και με αυτοπεποίθηση και να προσπαθείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας καταλαβαίνουν τι θέλετε να επικοινωνήσετε μαζί τους. Στη λεκτική σας επικοινωνία αποφύγετε να είστε κριτικοί ή να είστε αρχηγικοί ή σαρκαστικπί. Για να αφήσετε καλές πρώτες εντυπώσεις, είναι σημαντικό να καλωσορίζετε θερμά τον επισκέπτη στο πλοίο με μια θετική στάση.

Ακουστικές δεξιότητες

Όπως είναι σημαντικό να είστε ικανός να μιλάτε στους επιβάτες σας στο πλοίο, εξίσου σημαντικό είναι να γνωρίζετε πώς να ακούτε. Η ακρόαση άλλων απαιτεί εστίαση και προσπάθεια συγκέντρωσης, τόσο ψυχική όσο και σωματική.

«Ο πιο βασικός και ισχυρός τρόπος σύνδεσης με κάποιον άλλο είναι να ακούσετε. Απλά άκου. Ίσως το πιο σημαντικό πράγμα που δίνουμε ο ένας στον άλλο είναι η προσοχή μας!» (Dr. Rachel Naomi Remen).

Ακολουθήστε αυτά τα 10 βήματα από την Dianne Schilling για να γίνετε ένας καλός ακροατής και να χαλαρώσετε τον εαυτό σας και τους πελάτες σας στη διαδικασία της επικοινωνίας:

• Προσέξτε το στόμα και διατηρήστε επαφή με τα μάτια.
• Να είστε προσεκτικοί, αλλά χαλαροί.
• Κρατήστε ένα ανοιχτό μυαλό.
• Ακούστε τις λέξεις και προσπαθήστε να απεικονίσετε τι λέει ο ομιλητής.
• Μην διακόπτετε και μην επιβάλλετε τις «λύσεις» σας.
• Περιμένετε να σταματήσει η ομιλητής για να ζητήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις.
• Κάντε ερωτήσεις μόνο για να εξασφαλίσετε την κατανόηση.
• Προσπαθήστε να αισθανθείτε τι αισθάνεται ο ομιλητής.
• Δώστε στους ομιλητές τακτικά σχόλια.
• Δώστε προσοχή σε αυτό που δεν λέγεται – σε μη λεκτικές υποδείξεις.

Πειθώ / επηρεασμός

Αφού δημιουργήσετε μια ποιοτική επικοινωνία με τους πελάτες σας, πρέπει να τους εμπιστευθείτε. Οι δεξιότητες επιρροής / πειθούς μπορούν να σας βοηθήσουν σε αυτό. Για παράδειγμα, οι πελάτες σας είδαν στο διαδίκτυο μια όμορφη παραλία όπου θέλουν να πάνε. Αλλά, ξέρεις ότι στην πραγματικότητα, αυτή η παραλία δεν είναι τόσο ελκυστική όσο φαίνεται και θα θέλατε να τις πάτε σε μια άλλη, πολύ καλύτερη, κρυμμένη παραλία, για την οποία πολύ λίγοι άνθρωποι ξέρουν. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις τρεις τακτικές για να τους πείσετε:

1. Ο Εγκέφαλος: Οι τακτικές λογικής επηρεάζουν τους ανθρώπους ορθολογικά ή διανοητικά. Τα επιχειρήματα και οι πληροφορίες, όπως τα στοιχεία και τα αριθμητικά στοιχεία, μεταφέρονται προς το συμφέρον του οργανισμού, της ομάδας ή του ατόμου.

2. Η Καρδιά: Οι τακτικές επιρροής των συναισθημάτων συνδέουν την επικοινωνία ή την απόφαση με τα αισθήματα ευημερίας ή αίσθησης του ατόμου. Ο ηγέτης απευθύνεται σε στάσεις, αξίες, κοινό σκοπό, ιδανικά και πεποιθήσεις με έμπνευση ή ενθουσιασμό.

3. Τα Χέρια: Συνεργατική τακτική επιρροής περιλαμβάνει την αναζήτηση συμβουλών και την παροχή βοήθειας. Ο ηγέτης ενισχύει τη σχέση που έχουν με τους άλλους. Η συνεργασία για την επίτευξη ενός αμοιβαία σημαντικού στόχου επεκτείνει ένα χέρι σε άλλους.

Μελέτη περίπτωσης

Οι πελάτες από μια ξένη χώρα και διαφορετική κουλτούρα νοίκιασαν ένα σκάφος με έναν κυβερνήτη. Διατήρησαν την ιδιωτικότητά τους και δεν επικοινωνούσαν καθόλου με τον κυβερνήτη ή το έκαναν μόνο εάν ήταν απαραίτητο.

Θετική έκβαση: ο πλοίαρχος προσεγγίζει τους πελάτες με ευγενικό και φιλικό τρόπο και ξεκινά μια συζήτηση ζητώντας τους για τη χώρα, τον πολιτισμό τους και τους λόγους τους να επισκεφτούν αυτόν τον τόπο. Προσπάθησε να τους παρακινήσει περιγράφοντας μερικά από τα αξιοθέατα στους προορισμούς που είχαν προγραμματίσει να επισκεφθούν κατά τη διάρκεια του ταξιδιού με το γιοτ. Μετά από λίγο, δημιούργησαν μια πολύ χαλαρωτική και άνετη ατμόσφαιρα στο σκάφος.

Αρνητικό αποτέλεσμα: ο πλοίαρχος κράτησε επίσης την πλευρά του / της και δεν θέλησε να παρεμβάλλει τους πελάτες, οπότε έλειπε η εκμάθηση για τον πολιτισμό, τα αξιοθέατα και την τοπική ζωή που θα μπορούσαν να έχουν ακούσει από τον πλοίαρχο και τι θα μπορούσε να εμπλουτίσει την εμπειρία της ιστιοπλοΐας.

Επεξηγηματικό βίντεο

Διδάγματα

Μπορούμε να συμπεράνουμε ότι αν έχετε διαπροσωπικές δεξιότητες, ιδιαίτερα λόγου, ακρόασης και πειθούς, αυτό μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών σας και να διευκολύνει την καθημερινή σας εργασία. Να γνωρίζετε πάντα ότι κάθε επισκέπτης μπορεί να επικοινωνήσει και να αντιδράσει διαφορετικά, ώστε να πρέπει να ενισχύσετε τις δεξιότητές σας ώστε να είστε καλά προετοιμασμένοι για κάθε κατάσταση. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επενδύσετε πολλές προσπάθειες στις ικανότητες επικοινωνίας σας και να ακούσετε προσεκτικά τι θέλουν και χρειάζονται οι πελάτες σας.

Λεκτικές ικανότητες:

• Μιλήστε ξεκάθαρα.
• Χρησιμοποιήστε τη σωστή, τυπική γλώσσα.
• Κάντε οπτική επαφή.
• Σκεφθείτε πριν μιλήσετε.
• Να είστε σύντομοι.
• Ρωτήστε σχετικές ερωτήσεις.
• Μιλήστε με σιγουριά.
• Χρησιμοποιήστε έναν φιλικό τόνο.
• Εξαλείψτε τις αποσπασματικές φυσικές συνήθειες.

Ακουστικές δεξιότητες:

• Αντιμετωπίστε το προσωπο και διατηρήστε επαφή με τα μάτια.
• Να είστε προσεκτικοί, αλλά χαλαροί.
• Κρατήστε ένα ανοιχτό μυαλό.
• Ακούστε τις λέξεις και προσπαθήστε να απεικονίσετε τι λέει ο ομιλητής.
• Μην διακόψετε και μην επιβάλλετε τις «λύσεις» σας.
• Περιμένετε να σταματήσει ο ομιλητής για να ζητήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις.
• Κάντε ερωτήσεις μόνο για να εξασφαλίσετε την κατανόηση.
• Προσπαθήστε να αισθανθείτε τι αισθάνεται ο ομιλητής.
• Δώστε στους ομιλητές τακτικά σχόλια.
• Δώστε προσοχή σε αυτό που δεν λέγεται – σε μη λεγόμενες ενδείξεις.

Τακτική για πειθώ:

• Η καρδιά
• Το μυαλό
• Τα χέρια

Μια σύντομη άσκηση