ΔΕΞΙΟΤΗΤΑ 3: Επίλυση Προβλημάτων
Δεκέμβριος 9, 2019ΔΕΞΙΟΤΗΤΑ 5: Διαπροσωπικές δεξιότητες στην εργασία
Δεκέμβριος 9, 2019
Μελέτη περίπτωσης
Ανεξάρτητα από το πόσο χρόνο ξοδεύετε την καλή εξυπηρέτηση πελατών, είναι σημαντικό να θυμάστε ότι δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε όλους τους πελάτες σας κάθε φορά. Το κλειδί είναι να μάθετε πώς να κάνετε το καλύτερο από μια δύσκολη αλληλεπίδραση με τον πελάτη και να επιλύσετε την κατάσταση με τρόπο που να ικανοποιεί όλους.
Αλαζονικοί πελάτες
Ένα από τα πιο συνηθισμένα περιστατικά δύσκολου πελάτη γιοτ είναι αυτός που πιστεύει ότι το πλήρωμα πρέπει να εκπληρώσει όλες τις ιδιοτροπίες του. Δύο πελάτες, για παράδειγμα, συμπεριφέρθηκαν ανυπόμονα στις σερβιτόρες που έφεραν φαγητό και ποτό. Δεν σταμάτησαν να παραπονιούνται με ισχυρισμούς όπως «τα ποτήρια δεν είναι αρκετά κρύα», «το κοκτέιλ δεν έχει αρκετή βότκα», «δεν μου αρέσει το χρώμα του κραγιόν σου» και ούτω καθεξής. Οι απαιτήσεις έγιναν όλο και πιο αλαζονικές και όταν ένας από τους πελάτες του τόλμησε να αγγίξει το πόδι της σερβιτόρας, αυτή δεν μπορούσε να συγκρατηθεί και έριξε στο πρόσωπό του το κοκτέιλ που σέρβιρε.
Επίμονοι πελάτες
Μια πλούσια γυναίκα, η οποία ναύλωσε γιοτ 213 πόδια για να ταξιδέψει κατά μήκος των ακτών της Τοσκάνης και της Σαρδηνίας, καταδικάστηκε σε αποζημίωση ύψους € 350.000 (£ 256.000 ή $ 380.000) για ζημιές που προκλήθηκαν λόγω της επιμονής της. Ενώ ήταν στο πλοίο, κανένα από τα μέλη του πληρώματος δεν μπορούσε να μιλήσει μαζί της, εκτός από τον σωματοφύλακα της. Όμως, όταν το σκάφος βρέθηκε σε ισχυρούς ανέμους, εξήγησαν ότι θα έπρεπε να αποβιβαστεί για την ασφάλειά της.
Απαίτησε να δέσει το σκάφος στο Porto Rotondo, ακόμη και αφού της είπαν ότι το λιμάνι είναι πολύ μικρό για ένα σκάφος μήκους 213 ποδών και ότι μπορεί να είναι δύσκολο να εισέλθει με τόσο ισχυρό άνεμο.
Απαιτούσε σθεναρά να φύγει από το γιοτ στο Porto Rotondo και αρνήθηκε την προσφορά του καπετάνιου να αποχωρήσει σε άλλο λιμάνι. Μετά από μακρά συζήτηση με τον καπετάνιο, η γυναίκα υπέγραψε ειδική συμφωνία για να πληρώσει για τυχόν ζημιές. Ο καπετάνιος μπήκε στη συνέχεια στο λιμάνι, καθώς δέχτηκε ριπές 40 ποδιών. Το Silver Star Yachting είπε ότι χειρίστηκε το σκάφος άριστα, αλλά ο άνεμος παρέσυρε το σκάφος σε μερικά βράχια, προκαλώντας τεράστια ζημιά στο κύτος. Η γυναίκα τελικά κατέβαλε € 350.000 σε αποζημίωση στον ιδιοκτήτη.
Διδάγματα
1) Ακούστε την ιστορία από την πλευρά τους
Ένα πράγμα που δεν πρέπει να κάνετε με έναν πελάτη είναι να τον αγνοήσετε. Οι πελάτες θέλουν απλώς να ακουστούν, και ακόμη περισσότερο, οι άνθρωποι να μάθουν για τα παράπονά τους. Η ακρόαση σας επιτρέπει να συνδεθείτε με έναν θυμωμένο πελάτη. Ελάτε στη θέση τους, οι δύσκολες πελάτες θέλουν να καταλάβουν ότι κάποιος ακούει, ώστε να μπορέσετε να νιώσετε τι νιώθουν ενώ ακούτε την ιστορία τους.
2) Μείνετε ήρεμοι
Η αντιμετώπιση δύσκολων πελατών και παραπόνων μπορεί να είναι αγχωτική. Μην το μετατρέπετε σε κατάσταση ΕΣΕΙΣ ενάντια σε ΑΥΤΟΥΣ. Τυπικά, αυτό οδηγεί μόνο στην κλιμάκωση της έντασης. Αντ’ αυτού, εξηγήστε ότι θέλετε να κάνετε την κατάσταση καλύτερη γι’ αυτούς και ότι θα το κάνετε. Πάντα ο πιο εύκολος τρόπος είναι να υψώσετε τον τόνο, αλλά αυτό δεν θα βελτιώσει τα πράγματα καθόλου. Προσπαθήστε να παραμείνετε ήρεμοι και αν είναι μια φυσιολογική αντιπαράθεση, να τους πείτε να καθήσουν. Αυτή η προσέγγιση θα κάνει επίσης τον πελάτη να ηρεμήσει λίγο. Μην θυμώνετε, να τους υπενθυμίζετε ότι θέλετε να βοηθήσετε και ότι χρειάζεστε τη συνεργασία τους για να το κάνετε αυτό.
3) Μην το πάρετε προσωπικά
Οι περισσότεροι πελάτες που πρέπει να λύσουν ένα πρόβλημα δεν θα είναι φίλοι ή γνωστοί. Ναι, ορισμένοι πελάτες θα είναι αρνητικοί και θα ανταποκριθούν επιθετικά. Επίσης, θυμηθείτε ότι δεν μπορούν όλοι να ελέγξουν τα συναισθήματα και το θυμό τους. Με αυτό κατά νου, μπορείτε να ανταπεξέλθετε καλύτερα με την κατάσταση.
4) Να είστε φυσικοί
«Να είσαι ο εαυτός σου». Μην ενεργείτε σαν να είστε εντάξει με κάτι αν δεν είστε. Τέλος πάντων, είναι δύσκολο να προσποιηθούμε πάρα πολύ. Ειδικά αν αντιμετωπίζετε εκείνους τους ανθρώπους που είναι δύσκολο να χειριστείτε. Ένα ψέμα απαιτεί ένα άλλο. Έτσι, μην βάζετε μάσκες γιατί δεν φαίνεστε συνεπείς. Δεν μπορείτε να μάθετε πώς να χειρίζεστε δύσκολους ανθρώπους αν δεν είστε αξιόπιστοι. Πείτε τη θέση σας καθαρά και να είστε σταθεροί χωρίς να είστε αγενείς.
5) Προσπαθήστε να καταλάβετε
Αυτό θα μπορούσε να είναι ο πελάτης ή οι συνεργάτες σας στην εργασία. Θυμηθείτε ότι λένε – κρατήστε τους φίλους σας κοντά και τους εχθρούς ακόμα πιο κοντά! Γυρίστε λοιπόν στον δύσκολο άνθρωπο στη ζωή σας. Προσπαθήστε να δείτε τα πράγματα από την πλευρά του και αυτό θα σας βοηθήσει να επικοινωνήσετε καλύτερα. Βρείτε μια λύση που ταιριάζει στην ατομικότητα και το περιβάλλον σας και δουλεύει για εσάς.
6) Επιτρέψτε σε αυτούς να πουν τα πάντα
Όταν ασχολείστε με έναν σκληρό πελάτη, δεν πρέπει να τον διακόψετε επειδή ο άνθρωπος θα σκέφτεται ότι δεν νοιάζεστε για το πρόβλημά του και θα κάνει το πρόβλημά του ακόμη χειρότερο. Ακόμα κι αν αυτό είναι ένα πρόβλημα που συμβαίνει συχνά, θα πρέπει να τους αφήσετε να πουν τι θέλουν. Ένας καλός τρόπος για να κλείσετε γρήγορα την επαναλαμβανόμενη επιπλοκή είναι να ακούσετε όλα όσα χρειάζονται για να τους πείτε, να τους κατευθύνετε σε ανάλογες περιπτώσεις που έχετε επιλύσει και να εξηγήσετε πώς θα χρησιμοποιήσετε αυτήν την προσπάθεια για να λύσετε το πρόβλημά τους. Στην πραγματικότητα, μπορείτε να καταλάβετε ποιο είναι το πρόβλημα, αλλά υπάρχει μια πτυχή που δεν καταλαβαίνετε. Οι δύσκολες πελάτες επιθυμούν να παρεκτραπούν και είναι καλό να τους επιτρέψετε να πουν τα πάντα, να τα βγάλουν από μέσα τους.
7) Μην πείτε ότι είναι ένοχοι
Εκτός αυτού, αν η υπόθεση δεν είναι τόσο σοβαρή ώστε να πάει στο δικαστήριο ως νομική σύγκρουση – μην πείτε στον πελάτη ότι είναι ένοχος. Ναι, ίσως δεν έχουν πάντα δίκιο, αλλά κανείς δεν τους αρέσει. Οι δύσκολες πελάτες αγαπούν την προσοχή και είναι δική σας δουλειά να τους παρέχετε έναν επαγγελματικό περιβάλλον. Μην προσπαθήσετε να δικαιολογήσετε την άποψή σας. Σίγουρα θα έχετε την ευκαιρία να εκφράσετε την άποψή σας, αλλά μην την μετατρέψετε σε μάχη αλληλοκατηγοριών.
8) Προσπαθήστε να συμφωνήσετε μαζί τους
Αντιμετωπίστε τους δύσκολους πελάτες συμφωνώντας. Δεν είναι πάντα σοφό να χρησιμοποιείτε λογικές σκέψεις σε μια συζήτηση για να εξηγήσετε τα πράγματα σε έναν πελάτη – αν και αυτό πρέπει να γίνει. Ο σκληρός πελάτης δεν θέλει να αισθάνεται ότι λέει ανοησίες και εδώ μπορείτε να παρέμβετε. Αν είναι δυνατόν να συμφωνήσετε μαζί τους, ακόμα κι αν είναι απλά μια λεπτομέρεια, το κάνουμε. «Συμφωνώ!»
9) Ζητήστε τη βοήθειά τους
Οι πελάτες που έχουν δεχθεί μια κακής ποιότητας υπηρεσία πιστεύουν ότι γνωρίζουν δύο πράγματα – το πρόβλημα και τη λύση. Ζητήστε λοιπόν τη βοήθειά τους, αφήστε τους να σας πουν πώς θέλουν να λύσουν αυτοί το ζήτημα. Μπορεί να είναι κάτι που έχετε ήδη σκεφτεί, αλλά όταν το κάνετε με τον τρόπο του πελάτη, θα αισθάνονται ότι έχουν κάνει κάτι καλό για την επιχείρησή σας. Θα πιστεύουν ότι έχουν ακουστεί, και αυτό είναι πολύ σημαντικό.
10) Προτείνετε μια λύση εάν η δική τους δεν λειτουργεί
Ο πελάτης σας μπορεί να προσφέρει μια λύση που δεν ταιριάζει στην περίσταση. Επομένως , πρέπει πάντα να έχετε άλλη λύση και ετοιμότητα για να επιλύσετε τη δυσκολία πριν αντιμετωπίσετε έναν σκληρό πελάτη. Αυτό είναι το ιδανικό τέλος και οι έτοιμες λύσεις θα βοηθούσαν πολύ.
Ένα σύντομο επεξηγηματικό βίντεο
Θα βρείτε το ακόλουθο σύντομο βίντεο χρήσιμο για την κατανόηση του αντικειμένου:
Μια απλή δοκιμή …
ΠΑΡΑΠΟΜΠΕΣ & ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ ΑΝΑΓΝΩΣΗ
https://www.thebalancecareers.com/dealing-with-difficult-people-at-work-1917903
