Οι καταγγελίες πελατών

Ο κυβερνήτης είναι στην πραγματικότητα το μόνο άτομο στο γιοτ που μπορούν να παραπονεθούν οι επισκέπτες. Ως εκ τούτου, ο πλοίαρχος πρέπει να ακούσει την καταγγελία του επισκέπτη με ιδιαίτερη προσοχή και να παρακαλεί τον επισκέπτη όσο το δυνατόν γρηγορότερα, επειδή η εμπειρία μας δείχνει ότι η παραμέληση, η παραβίαση ή η ανταπόκριση αργά στην καταγγελία είναι αυτό που κάνει τον επισκέπτη πιο γεμάτο. Η καλύτερη τεχνική για την επίλυση της παρεξήγησης με τους επισκέπτες είναι η τεχνική εξήγησης, δηλαδή η απόδειξη των δηλώσεων. Όταν ένα πρόβλημα επιλυθεί γρήγορα, ο πελάτης αισθάνεται ότι ο πλοίαρχος θέλει να ικανοποιήσει τις ανάγκες του.

Τα παράπονα των επισκεπτών μπορούν να ομαδοποιηθούν σε τέσσερις κατηγορίες προβλημάτων:

1. Τεχνικά προβλήματα: αναφέρονται σε ανεπαρκή λειτουργία συσκευών ή εξοπλισμού στο σκάφος όπως το ψυγείο, η σόμπα, η τουαλέτα, οι ντους, το ζεστό νερό, ο φωτισμός, τα πανιά, η προστασία από τον ήλιο κλπ. Η ανάλυση των καταγγελιών έδειξε ότι τα παράπονα για τα τεχνικά προβλήματα είναι συχνότερα και χρειάζονται πολύ χρόνο για να λυθούν.
2. Προβλήματα σχετικά με τη συμπεριφορά του καπετάνιου: οι επισκέπτες βρίσκουν τραχύ, ακατάλληλο και ανυπόστατο συμπεριφορά του καπετάνιου προσβλητικό. Η ανάρμοστη συμπεριφορά περιλαμβάνει επίσης τη συζήτηση μεταξύ του κυβερνήτη και του προσωπικού της μαρίνας, της εταιρείας συντήρησης, του κυβερνήτη στο κοντινό γιοτ και άλλων, παρουσία του καλεσμένου.
3. Παράπονα σχετικά με την προσφορά υπηρεσιών : αναφέρονται σε πολλές υπηρεσίες που δεν προσφέρονται επαγγελματικά από τον πλοίαρχο ή τον ναυλωτή ή τη μαρίνα. Ο κυβερνήτης θα είναι σε θέση να ανταποκριθεί σε μερικούς από αυτούς και να τους λύσει, ενώ άλλοι θα είναι πέρα ​​από τον έλεγχό του.
4. Ανεπιθύμητα παράπονα : μερικές φορές οι κυβερνήτες δεν μπορούν να ευχαριστήσουν τους επισκέπτες, π.χ. σε περίπτωση κακοκαιρίας, αδυναμίας να κλείσουν μια θέση στην επιθυμητή μαρίνα, να κλείσουν εστιατόριο κλπ. Ωστόσο, ακόμη και με αυτά τα παράπονα ο επισκέπτης αναμένει τουλάχιστον ακούσει.

Διακυβερνητική συμπεριφορά κατά την επίλυση των παραπόνων του επισκέπτη

Αυτό δεν σημαίνει ότι ο επισκέπτης μπορεί πάντα να είναι ικανοποιημένος, δηλαδή ότι όλες οι επιθυμίες και οι προσδοκίες του θα εκπληρωθούν. Στην επίλυση προβλημάτων, το πιο σημαντικό είναι να κάνουμε τον επισκέπτη να αισθάνεται σαν να τον ελάμβανε σοβαρά. Εάν θέλετε να κάνετε τον επισκέπτη ικανοποιημένο από την επίλυση του προβλήματός του, ο κυβερνήτης πρέπει να τηρεί τις ακόλουθες αρχές:

1. Κάθε καταγγελία πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη, καθώς η απάντηση, όπως: «Γιατί νου αν το νερό δεν είναι αρκετά ζεστό, είναι τελικά καλοκαίρι», μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες.
2. Δεν χρειάζεται κανείς να αρνηθεί αμέσως την πιθανότητα ενοχής, ακόμη και όταν αυτό είναι δυνατό.
3. Κατά τη διεκπεραίωση της καταγγελίας, δεν πρέπει να βιαστείτε, αλλά να δώσετε σε κάθε επισκέπτη αρκετό χρόνο, χωρίς να τον διακόψετε, και ακούστε προσεκτικά.
4. Ποτέ μην αντιδράσετε συναισθηματικά (προσβλημένος ή θυμωμένος) στο παράπονο του επισκέπτη, αλλά να είστε προσεκτικοί, υπομονετικοί και μέχρι στιγμής.
5. Προσπαθήστε να πατήσετε τα παπούτσια του επισκέπτη και να φανταστείτε πώς θα αντιδρούσατε στη θέση του, καθώς αυτός είναι ο τρόπος για να καταλάβετε καλύτερα τον επισκέπτη.
6. Ο φιλοξενούμενος δεν θα πρέπει να είναι πατροπαράδοτος ή να αντιμετωπίζεται ως κατώτερος.
7. Μια καταγγελία πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά χωρίς να είναι υπερβολική. Εάν η καταγγελία είναι δικαιολογημένη, πρέπει να αντιμετωπιστεί αμέσως. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, πρέπει να επιλυθεί εντός εύλογου χρονικού διαστήματος. Ο επισκέπτης δεν πρέπει να υποσχεθεί πράγματα που δεν θα γίνουν.

Ένα επιτυχημένο μοντέλο συμπεριφοράς καπετάνιου που λύνει τα παράπονα των επισκεπτών μπορεί να χωριστεί σε διάφορα στάδια :  

Στάδιο 1: Όταν ο επισκέπτης πλησιάσει τον πλοηγό με μια καταγγελία, θα πρέπει να είναι σε θέση να πει όλα όσα θέλει , ακόμα κι αν επαναλαμβάνεται. Δεν πρέπει να διακόπτεται ή να υποδεικνύεται ότι δεν έχει δίκιο με χειρονομίες ή χειρονομίες. Ο πλοίαρχος δεν πρέπει να είναι αλαζονικός ή να εκφράζει αμφιβολίες σχετικά με τις δηλώσεις του πελάτη πριν αποδεικνύει την καταγγελία του ως αβάσιμη. Σε αυτό το στάδιο, καθώς ο φιλοξενούμενος εκφράζει την καταγγελία του, η περιφρόνηση, η υποτίμηση ή η ανατροπή των επιχειρημάτων του πελάτη θα είχε αρνητικό αντίκτυπο.

Στάδιο 2: Αν ο επισκέπτης δεν ήταν ικανοποιημένος με κάτι, ο κυβερνήτης πρέπει να εκφράσει τη λύπη του και την συμπόνια του . Παρόλα αυτά, δεν πρέπει να είναι πολύ γρήγορος για την αποδοχή ευθύνης .

Στάδιο 3: Πρέπει να δοθεί η δέουσα προσοχή στην καταγγελία και το πρόβλημα να λυθεί αμέσως, ει δυνατόν.

Στάδιο 4: Κατά την επίλυση του προβλήματος πρέπει να αποφύγετε τη χρήση των λεγόμενων φράσεων φθοράς , επειδή αυτές οι δηλώσεις είναι επιβλαβείς και μπορεί να προκαλέσουν σύγκρουση.

Η καταγγελία υποχρεώνει τον κυβερνήτη να πάρει μια σαφή στάση και να αντιδρά αμέσως. Όταν ο φιλοξενούμενος ενημερώνεται ότι το πρόβλημα θα επιλυθεί αμέσως , θα έχει την εντύπωση ότι η καταγγελία του είναι απόλυτη προτεραιότητα . Οι συνήθεις δηλώσεις όπως:

– Θα διασφαλίσουμε ότι το ελάττωμα εξαλείφεται!

– Θα προσπαθήσουμε να το διορθώσουμε.

– Θα κάνουμε το καλύτερό μας!

δεν είναι αρκετά καλή και δεν θα ικανοποιήσει τον επισκέπτη.

Μέθοδοι επίλυσης παραπόνων και τεχνικών συνομιλίας

Για να δεχτεί και να διεκπεραιώσει την καταγγελία, χωρίς να προκαλέσει δυσάρεστες καταστάσεις, δηλαδή συγκρούσεις μεταξύ του επισκέπτη και του πλοιάρχου, προτείνονται οι ακόλουθες μέθοδοι επίλυσης των καταγγελιών :

1. Μέθοδος: ΝΑΙ – ΑΛΛΑ    

Αυτή η μέθοδος είναι χαρακτηριστική καθώς επιβεβαιώνει πρώτα το επιχείρημα του καλεσμένου και στη συνέχεια τον ερωτάει. Παράδειγμα: Έχετε δίκιο όταν λέτε …, αλλά …

2. Μέθοδος: ΕΛΑΤΤΩΜΑΤΑ – ΟΦΕΛΗ    

Αυτή η μέθοδος είναι μια έκδοση της μεθόδου «Ναι – αλλά». Πρώτον, επιβεβαιώνονται τα ελαττώματα που δηλώνει ο επισκέπτης, αλλά στη συνέχεια τονίζονται τα οφέλη των δικών σας επιχειρημάτων. Παράδειγμα: Παραδέχομαι ότι η αποβάθρα στο κεντρικό τμήμα του λιμανιού είναι πιο ελκυστική, αλλά γνωρίζετε τα πλεονεκτήματα που προσφέρει αυτή η προβλήτα στο πιο ήσυχο τμήμα του λιμανιού.

3. Μέθοδος: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΕΡΩΤΗΜΑ    

Όταν ένας επισκέπτης υποβάλει μια καταγγελία, ο κυβερνήτης μπορεί να θέσει μια ερώτηση που θα διευκρίνιζε περαιτέρω την καταγγελία. Παράδειγμα: Μπορείτε να το εξηγήσετε λεπτομερέστερα; Γιατί δεν μπορείτε να δεχτείτε τη δυνατότητα να βάλετε στο γαλήνιο μέρος του λιμανιού;

4. Μέθοδος: ΑΝΟΙΓΜΑ    

Όταν η συμπεριφορά του πελάτη είναι ασαφής, όταν δεν εκφράζει τις απόψεις του, αλλά αντιδρά με το να μην λέει τίποτα, ο κυβερνήτης θα πρέπει να ζητήσει απλά τι τον ενοχλεί και υπό ποιες συνθήκες θα ήταν διατεθειμένος να δεχθεί την προσφορά

Μελέτη περίπτωσης

Ενώ ήταν κολύμβηση με αναπνευστήρα σε έναν όρμο, οι επισκέπτες παρατήρησαν ευγενή κελύφη στυλό στο βυθό. Καθώς δεν μπορούσαν να τα βγάλουν με τα χέρια τους, γύρισαν στον κυβερνήτη για να τους δώσουν κάποια εργαλεία με τα οποία θα μπορούσαν να τα βγάλουν έξω. Ο κυβερνήτης είναι εξοικειωμένος με τους νομικούς κανονισμούς που απαγορεύουν την εξαγωγή ευγενών κελυφών, αλλά μπορεί να απαντήσει με δύο τρόπους:

1. Παράδειγμα απάντησης ενός κυβερνήτη με αρνητικό αποτέλεσμα: Δεν έχω εργαλεία στο ναυπηγείο να δανειστεί. Στην περίπτωση αυτή, οι επισκέπτες μπορούν να πάρουν την εντύπωση ότι ο πλοίαρχος δεν θέλουν να βοηθήσουν τους ή δεν αισθάνεται σαν αυτό.
2.  Παράδειγμα απάντησης κυβερνήτη με θετικό αποτέλεσμα: Καταλαβαίνω την επιθυμία σας να βγάλετε τα κελύφη έξω, καθώς τα ευγενή κελύφη στυλό είναι πραγματικά όμορφα, αλλά προστατεύονται από το νόμο και δεν πρέπει να εξαχθούν. Μπορεί να προσπαθήσουμε να τα βρούμε σε κατάστημα αναμνηστικών στο επόμενο λιμάνι μας. επίσης, αν έχετε μια υποβρύχια φωτογραφική μηχανή, μπορείτε να κάνετε υπέροχες φωτογραφίες.

Διδάγματα – Λίστα ελέγχου

Κάνε

– Χρησιμοποιήστε ενεργές τεχνικές ακρόασης,

– Απομόνωση του επισκέπτη αν είναι δυνατόν, έτσι ώστε οι άλλοι επισκέπτες να μην ακούν (πράγμα που είναι δύσκολο σε μικρότερα γιοτ),

– Παραμείνετε λογικοί, αποφύγετε οποιαδήποτε θυμωμένη ή αμυντική ανταπόκριση,

– Μην διαφωνείτε με τον επισκέπτη,

– Πάρτε υπόψη σας την περηφάνια του επισκέπτη,

– Δείξε προσωπικό ενδιαφέρον για το πρόβλημα,

– Χρησιμοποιήστε το επώνυμο του επισκέπτη όσο το δυνατόν συχνότερα,

– Πάρτε σοβαρά την καταγγελία,

– Εστίαση στο πρόβλημα,

– Μην προσβάλλετε τον επισκέπτη,

– Πείτε στο φιλοξενούμενο τι μπορεί να γίνει και να προσφέρει μια επιλογή,

– Μην υποσχεθείτε το αδύνατο,

– Ορίστε μια γενική ώρα για την επίλυση του προβλήματος,

– Μετά την επίλυση του προβλήματος, ρωτήστε τον επισκέπτη εάν είναι ικανοποιημένος ή όχι,

– Εάν το πρόβλημα δεν μπορεί να λυθεί, ενημερώστε αμέσως τον επισκέπτη (η ειλικρίνεια είναι πιο σημαντική για την επίλυση των καταγγελιών).

Χρησιμοποιήστε φράσεις με θετικά αποτελέσματα όπως:

– Σας καταλαβαίνω πλήρως και …

– Η λύση αυτού του προβλήματος δεν είναι απλή, αλλά θα κάνω τα πάντα στην εξουσία μου ….

– Ίσως δεν ήμουν απόλυτα σαφής στην αρχή της κρουαζιέρας!

– Θα θέλατε να σας δείξω πώς να χρησιμοποιήσετε για άλλη μια φορά τον κινητήρα στο βοηθητικό σκάφος;

– Δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι σας απασχολεί ο θόρυβος από το κοντινό γιοτ.

Δεν χρησιμοποιούν φράσεις φράσεων όπως:

– Έχετε ιδέα πόσο καιρό θα πρέπει να μείνουμε στο λιμάνι για να λύσουμε το πρόβλημά σας;

– Αυτό δεν είναι σωστό, κύριε …

– Έχετε παρεξηγηθεί πλήρως τα λόγια μου!

– Είμαι θετικός που …

– Αυτό δεν είναι δυνατό. Είστε ο πρώτος που το λέτε αυτό!

– Αδύνατο, αυτό δεν θα λειτουργήσει!

– Πώς το βλέπεις;

– Λάθος, αυτό δεν είναι αλήθεια!

– Είναι σαφές τώρα;

– Οχι, δεν μπορώ να σας υποσχεθώ τίποτα!

– Κάθε λογικός άνθρωπος το ξέρει …

– Αν είσαι δίκαιη!

Ένα απλό TEST