Пример • Храна за размисъл
Любезност и учтивост в Тайланд и Австралия

Тайландците са много внимателни и се опитват да угодят на всички. Те казват каквото е необходимо, за да се съобразят с нормите на социален етикет, уважение и учтивост и да се избегнат неприятности и конфликти. За разлика от това австралийците вярват в абсолютна истина, която не зависи от дадена ситуация. Тайландците рядко казват „моля“ или „благодаря“, тъй като тайландските думи за учтивост носят елемента „моля“. В резултат англоезичните хора смятат, че тайландците са взискателни, но хората, които говорят тайландски, смятат, че отправят учтиво искане. Тайландците също използват усмивката вместо учтиви думи. Това е в контраст с австралийците, които използват думите „„ моля “ и „ благодаря “. В Тайланд уважението се проявява към всички с по-висок статус и възраст, включително към предмети от ежедневието като книги, шапки, чадъри, слонове и ориз, които са свързани със знанието, главата, кралството, религията и живота. Това е в контраст с Австралия, където хората са по-малко уважителни и нямат толкова много свещени символи. (Source)

 

Основни положителни действия

1. Уважавайте клиента си

Всяка връзка, била тя лична или бизнес, започва с уважение. Както заяви Дейл Карнеги, един от ключовите принципи за изграждане на отношения е да накарате другия човек да се чувства важен и да го прави искрено. Обслужването на клиенти е свързано с това клиентите да се чувстват ценни и важни. Всеки клиент заслужава вашето пълно внимание и учтиво, приятелско отношение. Това е най-лесният начин да покажете, че наистина се интересувате и създавате здравословно изживяване, което е трайно.

 

2. Бъдете честни

Нищо не унищожава доверието по-бързо от нарушените обещания. Затова винаги правете това, което сте обещали. Бъдете справедливи по отношение на цени и допълнителни такси. Създайте ясни политики за връщане и възстановяване на средства. Доставете навреме или дори по-рано. Отговорете и проследете, когато кажете, че ще го направите. Изпълнете точно услугите, за които твърдите, че предоставяте в кореспонденцията си и в маркетинга си. Както върви старата поговорка, честността е най-добрата политика.

 

3. Поемете отговорност

Професионализмът предполага, че сте готови да поемете отговорност за проблемите или негативните преживявания, които клиентите имат с Вашите услуги. Това означава, че Вие, като професионален капитан, сте готови искрено да се извините на клиент, дори когато проблема или ситуацията, които са причинили фрустрацията на клиента, не са били по Ваша вина. Извинете се и направете всичко възможно, за да се уверите, че проблемът се отстранява възможно най-бързо и гладко.

 

4. Винаги се поставяйтена мястото на клиента

Някога опитвали ли сте да се поставите на мястото на клиента, преди да се обмислите тяхното искане? Вероятно това идва с опита и то с личен опит, когато сте срещнали незадоволително обслужване на Вас като клиент. Можете ли да си спомните как се чувствате – разочаровани, пренебрегнати, без подкрепа и помощ? Бихте ли оставили Вашите клиенти да се чувстват и по този начин? Нека тази неприятна ситуация Ви научи на нещо – винаги мислете как изглеждате от гледна точка на клиента.

 

5. Изразете своята благодарност

Думите на благодарност ще накарат клиентите Ви да се чувстват оценени. Ако кажеш „Благодаря“ на хората, които са те избрали, няма да ти отнеме много усилия, но определено ще покаже колко си благодарен. Също така, това показва, че оценявате възможността да бъдете полезни и да им помогнете.

 

Основни отрицателни действия

1. Не правете нещата прекалено сложни

Никога не подценявайте неопитността на Вашите клиенти. Днешните клиенти са много по-изтънчени, опитни и технически  подготвени, но все още очакват да ги ръководите и да се грижите за тях като деца. Трябва да сте спокойни и ясни, когато Вашите клиенти се нуждаят от помощ и съвет.

 

2. Не бъдете безразлични

Безразличието убива връзката на капитана и клиента. Това означава, че просто не ти пука. Да, можете да го наречете професионален риск и да го причислите към десетки или стотици задачи, които трябва да направите, но винаги трябва да намерите време за клиентите си или да се извините изключително любезно и да се върнете при тях в много кратки срокове. Вашата работа е да се грижите и да направите проблема на всеки клиент свой собствен проблем.

 

3. Не третирайте клиентите като транзакции

Както веднъж каза бившият шеф на Apple по продажби на дребно Рон Джонсън, „Погрижете се за сърцето на клиента, а не само за джоба му.“ С други думи, не се отнасяйте към хората, които идват при Вас като към еднократна транзакция, направете всичко възможно, за да изградите силни и дълготрайна връзка. Проявете истински интерес и поддържайте връзката, за да се върнат отново.

 

4. Не пренебрегвайте отзивите на клиентите

Уверете се, че слушате клиентите си. Позволете им да споделят мнението си за опита си с Вас, бъдете отворени за всякакъв вид предложения или отзиви, които биха могли да имат. Това ще Ви направи по-добър капитан. Кажете им, че наистина Ви интересува какво мислят и очакват от вас. Приемането на мислите на клиентите във фокуса е добра практика. И обикновено се отплаща изключително много.

 

5. Не се страхувайте от жалби

Колкото и да се стараете, не можете да удовлетворите всичките си клиенти. Оплакванията са неизбежни, така че не ги обезкуражавайте. Както заяви Дженел Барлоу и Клаус Молър в книгата си, „Жалбата е подарък“. С други думи, всяко оплакване е възможност за намиране и отстраняване на проблем. Жалбите насочват Вашето внимание към областите, които се нуждаят от подобрение.