Вербални комуникационни умения

Вербалната комуникация касае говоренето и воденето на разговор. Някои добри съвети за подобряване на вербалната Ви комуникация са:

• говорете ясно и отчетливо, избягвайте да сливате думите, да мрънкате, да говорите твърде бързо или твърде бавно, твърде тихо или твърде силно,
• използвайте правилни, стандартни думи, а не жаргони или случайни изрази,
• осъществете контакт с очи, за да покажете своя интерес,
• мислете преди да говорите,
• бъдете кратки,
• задавайте подходящи въпроси, използвайте отворени, вместо затворени въпроси,
• говорете с увереност,
• използвайте приятелски тон,
• бъдете толерантни, избягвайте да се оплаквате и спорите и
• премахнете разсейващи физически навици.

Отворен въпрос  (или въпрос с отворен край) срещу затворен въпрос насърчава човека да поеме контрол върху посоката на разговора. Отворен въпрос подканва към по-открит разговор. С отворени въпроси задавате интересен, отворен, съвместен тон. Отворените въпроси са тези, които започват с „Какво“, „Как“, „по какъв начин“ и „кажи ми…“ или „опиши…“. Използвайте ги, за да започнете разговор за очакванията / възгледите на туриста. Правете пауза след всеки въпрос, за да дадете време на лицето да отговори.

Тъй като ще имате различни видове гости от различни култури и с различни ежедневни навици, е много важно да се съсредоточите върху качествено получаване на информация. Винаги проверявайте дали сте се разбрали добре помежду си. Вашите клиенти трябва да чувстват, че техните въпроси са разбрани и отговoрът е удовлетворителен, защото не плащат само за настаняване на яхта, но и за Вашата услуга. Затова е важно винаги да сте учтиви, търпеливи, кратки, ясни и уверени и да се опитате да гарантирате, че клиентите Ви разбират какво искате да комуникирате с тях. Във Вашата словесна комуникация избягвайте да бъдете осъдителни или водещи или саркастични. За да оставите добри първи впечатления, от решаващо значение е да посрещнете госта на борда с положително отношение.

Умения за слушане

Както е важно да сте умеете да говорите със своите пътници на борда, също толкова важно е да знаете как да ги слушате. Слушането на другите изисква усилия за фокус и концентрация, както умствено, така и физическо.

„Най-основният и мощен начин да се свържете с друг човек е да слушате. Просто слушайте. Може би най-важното нещо, което някога си даваме, е вниманието ни. ”(Д-р Рейчъл Наоми Ремен).

Изпълнете тези 10 стъпки на Даян Шилинг, за да станете добър слушател и да улесните себе си и клиентите си в процеса на комуникация:

• Обърнете се с лице към говорещия и поддържайте контакт с поглед.
• Бъдете грижовни, но спокойни.
• Бъдете откврит за нови възможности идеи.
• Слушайте думите и се опитайте да си представите какво казва говорещия.
• Не прекъсвайте говорещия и не налагайте своите „решения“.
• Изчакайте говорещия да спре, за да зададете изясняващи въпроси.
• Задавайте въпроси само за да уверите, че разбирате правилно.
• Опитайте се да почувствате какво говори говорителят.
• Предоставяйте редовно обратна информация на говорещия.
• Обърнете внимание на това, което не се казва – на невербални сигнали.

Умения за убеждаване/ повлияване

След като установите качествена комуникация с Вашите клиенти, трябва да ги накарате да Ви се доверяват. Уменията за влияние / убеждаване могат да Ви помогнат в това. Например, клиентите Ви виждат в интернет красив плаж, където искат да отидат. Но знаете, че в действителност този плаж не изглежда толкова привлекателен и бихте искали да ги заведете на друг, много по-хубав, скрит плаж, за който много малко хора знаят. Можете да използвате тези три тактики, за да ги убедите:

1. Главата: Логическите тактики за въздействие влияят на хората рационално или интелектуално. Аргументи и информация като факти и цифри се представят в най-добрия интерес на организацията, екипа или човека.

2. Сърцето: Емоционалната тактика на въздействие свързва комуникацията или решението с чувствата на благополучие или чувството за принадлежност на човек. Лидерът апелира към нагласи, ценности, обща цел, идеали и вярвания чрез вдъхновение или ентусиазъм.

3. Ръцете: Тактиката за влияние върху сътрудничеството включва търсене на съвет и предлагане на помощ. Водещият подсилва връзката, която има с останалите. Сътрудничеството за постигане на взаимно важна цел означава протегната ръка.

Казус

Клиенти от чужда държава и различна култура наемат лодка със шкипер. Те били доста резервирани и изобщо не общували с капитана или само при необходимост.

Положителен резултат: капитанът се приближил към тях учтиво и дружелюбно и започнал разговор, като ги питал за тяхната страна, култура и причини за посещение на това място. Той се опитал да ги мотивира, като опише някои от атракциите в дестинации, които са планирали да посетят по време на пътуването с яхтата. След известно време те създават много релаксираща и комфортна атмосфера на лодката.

Отрицателен резултат: Шкиперът също се държал резервирано и не искал да пречи на клиентите, така че те пропуснали да научат за от капитана за културата, атракциите и местния живот и какво би могло да направи плаването им по-хубаво.

Обяснително видео

Изводи

Можем да заключим, че притежаването на междуличностни умения, особено словесни умения, слушане и убеждаване, може да увеличи удовлетворението на гостите на борда и да облекчи ежедневната Ви работа. Винаги имайте предвид, че всеки гост може да общува и да реагира различно, така че трябва да затвърдите уменията си, за да сте добре подготвени за всяка ситуация. За целта трябва да влижите много усилия в своите комуникационни умения и внимателно да слушате какво искат и от какво имат нужда клиентите Ви.

Вербални умения:

• Говорете ясно.
• Използвайте правилен, стандартен език
• Направете контакт с поглед.
• Мислете преди да говорите.
• Бъдете кратки.
• Задавйте подходящи въпроси.
• Говорете уверено.
• Използвайте приятелски тон.
• Елиминирайте разсейващите физически навици.

Умения за слушане:

• Сближете се с говорителя и поддържайте контакт с поглед.
• Бъдете внимателни, но спокойни.
• Бъдете отворени за нови идеи.
• Слушайте думите и се опитайте да си представите какво казва говорещия.
• Не прекъсвайте и не налагайте своите „решения“.
• Изчакайте говорещия да спре, за да зададете изясняващи въпроси.
• Задавайте въпроси само за да осигурите разбиране.
• Опитайте се да почувствате какво казва говорещия.
• Предоставяйте редовно обратна връзка на говорещия.
• Обърнете внимание на казаното – на невербални знаци.

Тактики за убеждаване:

• Сърцето
• Главата
• Ръцете

Кратък ТЕСТ