Оплаквания на гостите

Шкиперът е практически единственият човек на яхтата, на който гостите могат да се оплачат. Следователно, той трябва да изслуша жалбата на госта с особено внимание и да му угоди колкото е възможно по-бързо, защото опитът ни показва, че пренебрегването, игнорирането или бавната реакцията е това, което изнервя госта. Най-добрата техника за разрешаване на недоразумение с гостите е техниката на обяснение, т.е. доказване на твърдения. Когато проблемът бъде решен бързо, гостът усеща, че капитанът иска да му угоди.

Жалбите на гостите могат да бъдат групирани в четири категории проблеми:

1. Технически проблеми: те касаят неправилна работа на устройства или оборудване на яхтата, като хладилник, печка, тоалетна, душове, топла вода, осветление, платна, слънцезащита и др. Анализът на оплакванията установи, че жалбите за техническа проблемите са най-чести и отнемат много време за решаване.
2. Проблеми с поведението на шкипера: гостите намират грубото, неучтиво и нетактично поведение на капитана за обидно. Неправилното поведение включва и спорове на капитана с персонала на пристанището, с компанията за поддръжка, с капитана на близката яхта и дт.н. в присъствието на гостите.
3. Оплаквания от предлаганите услуги: те касаят непрофесионално изпълнени услуги от капитана, или чартърната компания, или яхтеното пристанище. Капитанът ще може да отговори на някои от тях и да ги разреши, докато други ще бъдат извън неговия контрол.
4. Необичайни оплаквания: понякога шкиперите не могат да угодят на гостите, напр. в случай на лошо време, невъзможност да се резервира място в желаното пристанище, да се езервира ресторант и т.н. Въпреки това, дори и при тези оплаквания, гостът очаква поне да бъде изслушан.

Поведение на шкипера при справяне с оплакванията на гостите

Това не означава, че гостът винаги може да бъде удовлетворен, тоест, че всички негови желания и очаквания ще бъдат изпълнени. При решаването на проблеми най-важното е да накарате госта да се чувства така, сякаш е взет сериозно. Ако искате да направите госта доволен, като решите проблема му, шкиперът трябва да се спазва следните принципи:

1. Всяка жалба трябва да бъде взета сериозно, тъй като отговор от рода на: „Защо имате нищо против, ако водата не е достатъчно топла, в края на краищата е лято“, може да има далечни последици.
2. Човек не е необходимо да отрича възможността за вина веднага, дори когато това е възможно.
3. При справянето с оплакването не трябва да се бърза, а да се даде на всеки гост достатъчно време, без да бъде прекъсван, и да бъде изслушан внимателно.
4. Никога не реагирайте емоционално (обидено или ядосано) на оплакването на госта, а бъдете внимателни, търпеливи и точни.
5. Опитайте се да се поставите на мястото на гостите и си представете как бихте реагирали – това е начин да ги разберете по-добре.
6. Гостът не трябва да бъде покровителстван или третиран като по-низпестоящ.
7. Оплакването трябва да бъде внимателно разгледано, без да излишно суетене. Ако оплакването е основателно, то трябва да бъде разгледано незабавно. Ако това не е възможно, то трябва да бъде решено в разумен период от време. На госта не трябва да се обещават неща, които няма да бъдат направени.

Успешният модел на поведение на шкипер, който се справя с оплакванията на гостите, може да бъде разделен на няколко етапа:

Етап 1: Когато гостът дойде при шкипера с оплакване, той трябва да може да каже всичко, което иска, дори и да се повтаря. Той не трябва да бъде прекъсван или да му се показва, че не е прав с жестове с ръка или глава. Шкиперът не трябва да бъде арогантен или да изразява съмнение в изявленията на госта, преди да докаже, че оплакването му е  неоснователно. На този етап, тъй като гостът изразява своето оплакване, презрение, подценяване или опровержение на аргументите на госта, би имало отрицателно въздействие.

Етап 2: Ако гостът не е доволен от нещо, капитанът трябва да изрази своето съжаление и съпричастност. И все пак той не трябва да бърза да поеме отговорност.

Етап 3: На оплакването трябва да се обърне достатъчно внимание и проблемът да бъде решен незабавно, ако е възможно.

Етап 4: По време на справянето с оплаквания трябва да се избягва използването на т. нар. Убийствени фрази, защото такива изявления са вредни и могат да причинят конфликт.

Оплакването задължава шкипера да заеме ясна позиция и да реагира незабавно. Когато на госта се каже, че проблемът ще бъде решен незабавно, той остава с впечатлението, че оплакването му е абсолютен приоритет. Обичайните изявления като:

– Ще се погрижим дефектът да бъде отстранен!

– Ще се опитаме да поправим това.

– Ще направим най – доброто, което можем!

не са достатъчно добри и няма да удовлетворят госта.

Методи за справяне с оплаквания и техники за разговор

За да приемете и обработите оплакването, без да причинявате неприятни ситуации, т.е. конфликти между госта и шкипера, се предлагат следните методи:

1. Метод: ДА – НО

Този метод е характерен, тъй като първо потвърждава аргумента на госта и след това го поставя под въпрос. Пример: Прав сте, когато казвате, че …, но …

2. Метод: ДЕФЕКТИ – ПРЕДИМСТВА

Този метод е версия на метода „Да – но”. Първо проблемите, посочени от госта, се потвърждават, но след това се подчертават ползите от Вашите собствени аргументи. Пример: Признавам, че стоянките в централната част на пристанището са по-привлекателни, но знаете ли какви са предимствата на стоянките в по-спокойната част на пристанището.

3. Метод: РЕЦИПРОЧЕН ВЪПРОС

Когато гост подаде жалба, капитанът може да зададе въпрос, който допълнително ще изясни оплакването. Пример: Можете ли да обясните това по-подробно? Защо не обмислите възможността за стоянка в спокойната част на пристанището?

4. Метод: РАЗКРИВАНЕ

Когато поведението на госта не е ясно, когато той не изразява мненията си, но реагира, като не казва нищо, капитанът трябва да попита директно какво го притеснява и при какви условия би бил готов да приеме офертата.

Казус

Докато те се гмуркаха с шнорхели в залива, гостите забелязаха  ч благороднина  мида на морското дъно. Тъй като не можаха да ги извадят с ръце, те се обърнаха към капитана, за да им даде назаем някои инструменти, с които ще могат да ги извадят. Капитанът е запознат със законовите разпоредби, забраняващи изваждането на този вид миди и той може да реагира по следните два начина:

1. Пример за отговор на капитана с отрицателен резултат: Нямам инструменти на яхтата, която да Ви заема. В този случай гостите могат да останат с впечатлението, че капитанът не иска да им помогне.

2. Пример за отговор на капитана с положителен резултат: Разбирам желанието Ви да извадите мидите, тъй като те са наистина красиви, но са защитени от закона и не трябва да бъдат извличани. Може да се опитаме да ги намерим в магазин за сувенири в следващото ни пристанище; също, ако имате подводна камера, можете да направите прекрасни снимки.
 

Научени уроци

Какво да правим

­-   Използвайте техники за активно слушане,

­-  Отдалечете се с госта, ако е възможно, така че другите гости да не слушат (което е трудно при по-малките яхти),

­-   Останете разумни, избягвайте всякакви гневни или защитни реакции,

­-  Не спорете с госта,

­-   Вземете предвид гордостта на гостите,

­-   Проявете личен интерес към проблема,

­-   Използвайте фамилията на госта възможно най-често,

­-   Вземете насериозно оплакването,

­-   Фокусирайте се върху проблема,

­-   Не обиждайте госта,

­-   Кажете на госта какво може да се направи и му предложете избор,

­-   Не обещавайте невъзможното,

­-   Заедно определете срок за решаване на проблема,

­-   След като решите проблема, попитайте госта дали е удовлетворен или не,

­-   Ако проблемът не може да бъде решен, незабавно кажете на госта (честността е най-важна при справянето с оплаквания).

Използвайте фрази с положителен ефект:

­-   Напълно Ви разбирам и …..

­-   Решението на проблема не лесно, но ще направя всичко по силите ми….

­-   Може би не съм бил достатъчно ясен в началото на плаването

­-   Искате ли още веднъж да Ви покажа как се работи с двигателя на допълнителната лодка?

­-   Не е учудващо, че Ви пречи шумя от яхтата наблизо.

Не използвайте убийствени фрази като:

­-  Имате ли представа колко дълго ще трябва да останем в пристанището, за да решим проблема Ви?

­-   Това не е правилно, сър …

­-   Напълно разбрахте думите ми!

-­   Сигурен съм, че …

­-   Това не е възможно. Вие сте първият, който е казал това!

­-  Невъзможно, това няма да работи!

–  Вие какво предлагате?

-­   Грешите, това не е вярно!

­-   Ясно ли е сега?

­-   Не, не мога да обещая нищо!

­-   Всеки разумен човек знае това …

­-   Ако сте справедливи!

Кратък ТЕСТ