• Начало
  • Участници
  • Резултати
  • Он-лайн обучение
    • ЧАСТ 1
      • МОДУЛ 1
      • МОДУЛ 2
      • МОДУЛ 3
      • МОДУЛ 4
    • ЧАСТ 2
  • Новини

    • en
    • el
    • bg
    • es
    • hr

        МЕКИ УМЕНИЯ 2: Справяне със стреса
        ноември 23, 2019
        МЕКИ УМЕНИЯ 4: Справяне с „трудни“ хора
        ноември 23, 2019

        МЕКИ УМЕНИЯ 3: Решаване на проблеми

        Оплаквания на гостите

        Шкиперът е практически единственият човек на яхтата, на който гостите могат да се оплачат. Следователно, той трябва да изслуша жалбата на госта с особено внимание и да му угоди колкото е възможно по-бързо, защото опитът ни показва, че пренебрегването, игнорирането или бавната реакцията е това, което изнервя госта. Най-добрата техника за разрешаване на недоразумение с гостите е техниката на обяснение, т.е. доказване на твърдения. Когато проблемът бъде решен бързо, гостът усеща, че капитанът иска да му угоди.

        Жалбите на гостите могат да бъдат групирани в четири категории проблеми:

        1. Технически проблеми: те касаят неправилна работа на устройства или оборудване на яхтата, като хладилник, печка, тоалетна, душове, топла вода, осветление, платна, слънцезащита и др. Анализът на оплакванията установи, че жалбите за техническа проблемите са най-чести и отнемат много време за решаване.
        2. Проблеми с поведението на шкипера: гостите намират грубото, неучтиво и нетактично поведение на капитана за обидно. Неправилното поведение включва и спорове на капитана с персонала на пристанището, с компанията за поддръжка, с капитана на близката яхта и дт.н. в присъствието на гостите.
        3. Оплаквания от предлаганите услуги: те касаят непрофесионално изпълнени услуги от капитана, или чартърната компания, или яхтеното пристанище. Капитанът ще може да отговори на някои от тях и да ги разреши, докато други ще бъдат извън неговия контрол.
        4. Необичайни оплаквания: понякога шкиперите не могат да угодят на гостите, напр. в случай на лошо време, невъзможност да се резервира място в желаното пристанище, да се езервира ресторант и т.н. Въпреки това, дори и при тези оплаквания, гостът очаква поне да бъде изслушан.

         

        Поведение на шкипера при справяне с оплакванията на гостите

        Това не означава, че гостът винаги може да бъде удовлетворен, тоест, че всички негови желания и очаквания ще бъдат изпълнени. При решаването на проблеми най-важното е да накарате госта да се чувства така, сякаш е взет сериозно. Ако искате да направите госта доволен, като решите проблема му, шкиперът трябва да се спазва следните принципи:

        1. Всяка жалба трябва да бъде взета сериозно, тъй като отговор от рода на: „Защо имате нищо против, ако водата не е достатъчно топла, в края на краищата е лято“, може да има далечни последици.
        2. Човек не е необходимо да отрича възможността за вина веднага, дори когато това е възможно.
        3. При справянето с оплакването не трябва да се бърза, а да се даде на всеки гост достатъчно време, без да бъде прекъсван, и да бъде изслушан внимателно.
        4. Никога не реагирайте емоционално (обидено или ядосано) на оплакването на госта, а бъдете внимателни, търпеливи и точни.
        5. Опитайте се да се поставите на мястото на гостите и си представете как бихте реагирали – това е начин да ги разберете по-добре.
        6. Гостът не трябва да бъде покровителстван или третиран като по-низпестоящ.
        7. Оплакването трябва да бъде внимателно разгледано, без да излишно суетене. Ако оплакването е основателно, то трябва да бъде разгледано незабавно. Ако това не е възможно, то трябва да бъде решено в разумен период от време. На госта не трябва да се обещават неща, които няма да бъдат направени.

         

        Успешният модел на поведение на шкипер, който се справя с оплакванията на гостите, може да бъде разделен на няколко етапа:

        Етап 1: Когато гостът дойде при шкипера с оплакване, той трябва да може да каже всичко, което иска, дори и да се повтаря. Той не трябва да бъде прекъсван или да му се показва, че не е прав с жестове с ръка или глава. Шкиперът не трябва да бъде арогантен или да изразява съмнение в изявленията на госта, преди да докаже, че оплакването му е  неоснователно. На този етап, тъй като гостът изразява своето оплакване, презрение, подценяване или опровержение на аргументите на госта, би имало отрицателно въздействие.

        Етап 2: Ако гостът не е доволен от нещо, капитанът трябва да изрази своето съжаление и съпричастност. И все пак той не трябва да бърза да поеме отговорност.

        Етап 3: На оплакването трябва да се обърне достатъчно внимание и проблемът да бъде решен незабавно, ако е възможно.

        Етап 4: По време на справянето с оплаквания трябва да се избягва използването на т. нар. Убийствени фрази, защото такива изявления са вредни и могат да причинят конфликт.

        Оплакването задължава шкипера да заеме ясна позиция и да реагира незабавно. Когато на госта се каже, че проблемът ще бъде решен незабавно, той остава с впечатлението, че оплакването му е абсолютен приоритет. Обичайните изявления като:

        – Ще се погрижим дефектът да бъде отстранен!

        – Ще се опитаме да поправим това.

        – Ще направим най – доброто, което можем!

        не са достатъчно добри и няма да удовлетворят госта.

         

        Методи за справяне с оплаквания и техники за разговор

        За да приемете и обработите оплакването, без да причинявате неприятни ситуации, т.е. конфликти между госта и шкипера, се предлагат следните методи:

        1. Метод: ДА – НО

        Този метод е характерен, тъй като първо потвърждава аргумента на госта и след това го поставя под въпрос. Пример: Прав сте, когато казвате, че …, но …

        2. Метод: ДЕФЕКТИ – ПРЕДИМСТВА

        Този метод е версия на метода „Да – но”. Първо проблемите, посочени от госта, се потвърждават, но след това се подчертават ползите от Вашите собствени аргументи. Пример: Признавам, че стоянките в централната част на пристанището са по-привлекателни, но знаете ли какви са предимствата на стоянките в по-спокойната част на пристанището.

        3. Метод: РЕЦИПРОЧЕН ВЪПРОС

        Когато гост подаде жалба, капитанът може да зададе въпрос, който допълнително ще изясни оплакването. Пример: Можете ли да обясните това по-подробно? Защо не обмислите възможността за стоянка в спокойната част на пристанището?

        4. Метод: РАЗКРИВАНЕ

        Когато поведението на госта не е ясно, когато той не изразява мненията си, но реагира, като не казва нищо, капитанът трябва да попита директно какво го притеснява и при какви условия би бил готов да приеме офертата.

         

        Казус

        Докато те се гмуркаха с шнорхели в залива, гостите забелязаха  ч благороднина  мида на морското дъно. Тъй като не можаха да ги извадят с ръце, те се обърнаха към капитана, за да им даде назаем някои инструменти, с които ще могат да ги извадят. Капитанът е запознат със законовите разпоредби, забраняващи изваждането на този вид миди и той може да реагира по следните два начина:

        1. Пример за отговор на капитана с отрицателен резултат: Нямам инструменти на яхтата, която да Ви заема. В този случай гостите могат да останат с впечатлението, че капитанът не иска да им помогне.

        2. Пример за отговор на капитана с положителен резултат: Разбирам желанието Ви да извадите мидите, тъй като те са наистина красиви, но са защитени от закона и не трябва да бъдат извличани. Може да се опитаме да ги намерим в магазин за сувенири в следващото ни пристанище; също, ако имате подводна камера, можете да направите прекрасни снимки.
         

        Научени уроци

        Какво да правим

        ­-   Използвайте техники за активно слушане,

        ­-  Отдалечете се с госта, ако е възможно, така че другите гости да не слушат (което е трудно при по-малките яхти),

        ­-   Останете разумни, избягвайте всякакви гневни или защитни реакции,

        ­-  Не спорете с госта,

        ­-   Вземете предвид гордостта на гостите,

        ­-   Проявете личен интерес към проблема,

        ­-   Използвайте фамилията на госта възможно най-често,

        ­-   Вземете насериозно оплакването,

        ­-   Фокусирайте се върху проблема,

        ­-   Не обиждайте госта,

        ­-   Кажете на госта какво може да се направи и му предложете избор,

        ­-   Не обещавайте невъзможното,

        ­-   Заедно определете срок за решаване на проблема,

        ­-   След като решите проблема, попитайте госта дали е удовлетворен или не,

        ­-   Ако проблемът не може да бъде решен, незабавно кажете на госта (честността е най-важна при справянето с оплаквания).

         

        Използвайте фрази с положителен ефект:

        ­-   Напълно Ви разбирам и …..

        ­-   Решението на проблема не лесно, но ще направя всичко по силите ми….

        ­-   Може би не съм бил достатъчно ясен в началото на плаването

        ­-   Искате ли още веднъж да Ви покажа как се работи с двигателя на допълнителната лодка?

        ­-   Не е учудващо, че Ви пречи шумя от яхтата наблизо.

         

        Не използвайте убийствени фрази като:

        ­-  Имате ли представа колко дълго ще трябва да останем в пристанището, за да решим проблема Ви?

        ­-   Това не е правилно, сър …

        ­-   Напълно разбрахте думите ми!

        -­   Сигурен съм, че …

        ­-   Това не е възможно. Вие сте първият, който е казал това!

        ­-  Невъзможно, това няма да работи!

        –  Вие какво предлагате?

        -­   Грешите, това не е вярно!

        ­-   Ясно ли е сега?

        ­-   Не, не мога да обещая нищо!

        ­-   Всеки разумен човек знае това …

        ­-   Ако сте справедливи!

         

        Кратък ТЕСТ

         

        3. Решаване на проблеми - КРАТЪК ТЕСТ

        1. Капитанът трябва да се справи с оплакването на госта на яхтата:

        2. Докато гостът заявява проблема си на капитана, капитанът може:

        3. Ще отговорите на проблема, представен от госта по следния начин:

        4. Как бихте отговорили на жалбата на госта, без да предизвикате конфликт:

        5. На жалбата на госта трябва да се отговори веднага по следния начин:

        Your score is

         

         

        The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors
        and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

        © 2018 skillsonboard Consortium | Disclaimer powered by militos consulting s.a.

          Languages Menu
          • English
          • Ελληνικά
          • български
          • Español
          • Hrvatski
            • Home
            • Partners
            • Outcomes
            • Online Training
              • Part 1
                • Module 1 The new touristic profiles
                • Module 2 The skipper profile
                • Module 3 The cultural context of the yacht trip
                • Module 4 Innovative on board activities and services
              • Part 2
            • News
            • English
            • Ελληνικά
            • български
            • Español
            • Hrvatski